Prise en compte immédiate des demandes, expérience personnalisée… le client d’aujourd’hui est exigeant, et les canaux de contact par lesquels il passe sont nombreux. Voici trois raisons de miser sur la centralisation de la gestion de la relation client, clé du succès pour les marques en 2019.
Centraliser pour accompagner la croissance des nouveaux canaux de communication
Whatsapp, Twitter, Facebook Messenger, Instagram et en parallèle l’e-mail, les formulaires web, le chat ou encore le téléphone, toujours utilisé : les nouveaux canaux s’ajoutent aux existants et complexifient la gestion de la relation client. Les marques doivent donc proposer une relation client homogène, personnalisée, et unifiée sur l’ensemble des canaux qu’elles proposent. En adoptant une gestion centralisée de ces interactions, les collaborateurs du service client ont la possibilité de traiter de manière précise chaque demande, quel que soit le canal dont elle provient, et de couvrir l’ensemble du périmètre de la relation client.
Omnicanal ou multicanal ?
Plusieurs entreprises gèrent les canaux indépendamment les uns des autres, avec une équipe, des budgets, des processus, des solutions différentes. Elles gèrent donc leur relation client en mode multicanal. Elles sont aptes à traiter toutes les demandes de leurs clients, mais le risque de doublons et de traitement non adapté de la demande est élevé, de par leur fonctionnement en silos.
Une plateforme en omnicanal, quant à elle, permet de connecter les différents canaux à disposition du client, au sein d’une seule et même solution. Ainsi, les conseillers peuvent avoir une vision du parcours réalisé par le client à travers une seule et unique plateforme. D’emblée, la solution en omnicanal permet donc la reconnaissance de chaque client, l’unification de ses demandes, la conservation de ses données.
Centraliser pour consolider vos données et gagner en productivité
Le client est un puzzle que la marque doit pouvoir reconstituer instantanément pour que chaque interaction soit un échange de valeur, efficace, et satisfaisant : des informations quantitatives telles que son panier moyen ou encore son nombre de points fidélité, à des données qualitatives, comme son identité, ou le contenu de ses interactions avec la marque depuis qu’il est client.
Aujourd’hui, le challenge des marques est de briser les silos : ne plus disposer de plusieurs équipes au sein du service client, de multiples outils qui retiennent chacun une partie des informations concernant un même client ou encore d’une relation client gérée par canal, qui ne permet pas la prise en compte des parcours clients dans leur globalité. L’objectif est de consolider l’ensemble des informations et données clients, les différentes interactions, et d’y avoir accès instantanément.
La plateforme all-in-one de Caudalie
Par exemple, Caudalie a fait le choix d’opter pour une plateforme all-in-one intégrée au service informatique de l’entreprise. La solution de gestion de la relation client, easiware, peut s'interfacer avec leurs différents outils (connecteur de téléphonie, interface données et commandes clients etc.), afin de collecter et de centraliser les demandes et les données clients. Ils disposent ainsi d’une fiche client unique, qui leur permet de savoir en un clin d’œil quel est le panier moyen du client, quel est son dernier achat, et accéder à l’historique des échanges.
L’utilisation de cette plateforme all-in-one de gestion de la relation client au sein de leur entreprise permet également d’améliorer la productivité du conseiller. En effet, la centralisation de l'information lui fait gagner un temps précieux. Plus besoin de naviguer dans différents outils pour identifier la problématique client, le client peut directement échanger avec le consommateur sur tous les canaux, sur une seule et même plateforme. Gain de temps, plus grande efficacité, le conseiller peut ainsi se consacrer à sa mission première : la satisfaction du client.
Centraliser pour approfondir votre connaissance client et personnaliser votre relation client
« 66 % des consommateurs vont recommander une marque s’ils se sentent considérés par elle », c’est ce que révèle une étude réalisée par le cabinet de stratégie Roland Berger, en partenariat avec le Club Med. La « considération client », et donc la connaissance client, est au coeur de la stratégie des entreprises. L’agrégation des données provenant des différentes interactions, ainsi que leur exploitation de manière intelligente et orientée user est donc de rigueur.
En permettant au conseiller d’accéder à une fiche unique qui centralise les données clients et de bénéficier de toutes les informations, il aura ainsi tout à disposition pour satisfaire son interlocuteur dès le premier échange. Il a ainsi la possibilité d’apporter une réponse précise, pertinente, et personnalisée à chaque demande : un réel gage de qualité pour une marque. Personnaliser sa relation client est aujourd’hui un levier de taille afin de gagner la confiance, et donc fidéliser ses clients. Répondre au besoin du client à tout moment, notamment lorsqu’il rencontre une difficulté, et être en capacité de lui apporter une solution adéquate peut également transformer les insatisfaits en ambassadeurs. De nombreuses marques l’ont aujourd’hui compris, la centralisation des données et demandes client est bien la clé du succès, en termes de gestion de la relation client.
POUR ALLER PLUS LOIN
> Case study : comment Meetic soigne la satisfaction client à l’ère de l’omnicanal
> 5 clés pour améliorer votre expérience client
> Marques, voici ce que vos clients attendent vraiment d’une bonne affaire
Pour en savoir plus sur easiware, cliquez ici.
Participer à la conversation