La mise en place soudaine et généralisée du télétravail nous a amenés à créer de nouveaux process pour continuer à échanger avec nos collaborateurs. Mais après plusieurs mois en action, la question n’est plus seulement de continuer à échanger avec ses équipes, mais de le faire différemment.
Par Hélène Fagart, Senior HRBP pour l’Europe de l’Ouest et du Sud chez Citrix
Il nous a fallu nous adapter très rapidement : les échanges spontanés à la machine à café ont laissé place aux visioconférences préprogrammées et aux messages instantanés. Si « Comment ça va ? » reste la question de base pour engager une conversation, elle revêt à présent une signification différente et d’une certaine manière, plus profonde. Elle doit désormais mener à une plus grande réflexion : plus que jamais en ces temps incertains, vos collaborateurs souhaitent connaître la réponse. Sincèrement.
Replacer la bienveillance et la sincérité dans nos échanges
Une récente étude intitulée « La santé mentale, cette autre crise du Covid-19 », a révélé que bon nombre d’entreprises ne prenaient pas la peine de savoir comment se portaient leurs équipes. Ainsi 38,2 % des 2 000 personnes interrogées ont affirmé que leur employeur ne leur avait pas demandé si elles allaient bien. 41 % des salariés souhaitent pourtant que leurs responsables leur posent cette question de façon proactive. Ceux qui ont eu l’occasion d’en discuter avec leur entreprise ont par ailleurs indiqué que la conversation téléphonique était le meilleur format pour ce type d’échange.
Lorsqu’il entend « Comment ça va ? », votre collaborateur essaie d’évaluer :
1) si vous êtes sincère
2) le temps que vous avez réellement à lui consacrer
3) la quantité raisonnable d’informations à transmettre. Le cadre professionnel de la conversation est souvent un obstacle pour s’autoriser une réponse sincère.
Posez des questions sincères
Des questions qui vous permettront d’obtenir des réponses bien plus honnêtes et précises. Réservez-vous 10 minutes pour dresser une liste de questions qui vous paraissent légitimes. Par exemple, au sempiternel « Comment ça va ? », préférez donc :
« Alors, l’école à la maison, qu’est-ce que ça donne pour [nom de l’enfant] ? »
« Quelles nouvelles habitudes quotidiennes as-tu mises en place ? ». N’attendez pas de vous trouver face à face par webcams interposées pour chercher une question.
Autorisez-vous aussi à être vulnérables
La confiance est le fruit des liens que vous tissez. Si vous n’êtes pas disposé à faire part de vos hauts et bas, de vos moments d’épanouissement aussi bien que de vos instants de doute, comment vos interlocuteurs pourraient-ils se sentir suffisamment en confiance pour se livrer ? N’hésitez donc pas à agrémenter la conversation d’une histoire personnelle en relatant les défis que vous avez dû relever de votre côté et les solutions que vous avez trouvées. Votre interlocuteur sera ainsi bien plus enclin à se confier à vous. Si cela vous semble difficile de prime abord, ne jetez pas l’éponge. Votre « capital confiance » grandira progressivement.
Écoutez avant de conseiller
Lorsqu’une personne se livre à vous en toute sincérité, cela ne veut pas dire qu’elle souhaite que vous lui veniez en aide. Relevez le défi d’être simplement à l’écoute de votre interlocuteur et de confirmer la validité de ses sentiments au regard des circonstances.
Par exemple, la phrase : « Il est tout à fait normal que tu sois fatigué avec tout ce que tu as dû gérer à la maison, » permet aux sentiments de votre interlocuteur d’être reconnus comme légitimes. Résistez à l’envie de lui faire une liste de conseils qu’il connait déjà : une écoute empathique implique de se sentir concerné par ce que vit votre collègue.
Accompagner ses collaborateurs dans la gestion de leurs émotions
Si les responsables sont si peu enclins à interroger leurs collaborateurs à propos de leur bien-être, c’est probablement qu’ils se sentent pour la plupart mal préparés à réagir aux réponses honnêtes. Que faire lorsqu’un collègue est submergé par les émotions ? Comment procéder face à un problème de santé mentale ?
La méthode ETC (Emotions, Truth, Choice) proposée par BTS, un expert en développement du leadership est une bonne technique permettant d’accompagner les collaborateurs dans la gestion de leurs émotions :
- Émotions – Demandez à la personne de nommer ses émotions. En les qualifiant, elle diminuera leur puissance. [Respirer profondément]
- Vérité – Demandez à la personne de réfléchir à ce dont elle vient de vous faire part, pour prendre une certaine distance émotionnelle et appliquer plus de rationalité au problème. [Respirer profondément]
- Choix – Posez la question suivante : « Et donc, que comptes-tu faire ? »
Il est nécessaire de respirer profondément entre chacune de ces trois étapes. Cela aboutit en effet à un court-circuitage naturel de la réaction de stress dans le cerveau, permettant ainsi à la personne de rester calme et de mobiliser ses capacités de résolution des problèmes dans les situations à forte charge émotionnelle.
Une nouvelle responsabilité éthique pour le manager
Dans la situation actuelle, chaque responsable doit s’intéresser aux ressources dont son entreprise dispose en matière de santé mentale, comme les programmes d’assistance aux employés (PAE) ou de bien-être.
Si vous gérez des équipes et n’avez jamais fait appel au PAE de votre entreprise, il est temps de le faire vous-même : il est toujours plus pertinent de connaître un service pour encourager les équipes à l’utiliser. En cas d’inquiétudes concernant la santé mentale d’un collaborateur (dépression, anxiété ou autre), orientez-le vers le PAE. Un expert formé en santé mentale pourra, si nécessaire, lui apporter un soutien psychologique professionnel.
La solitude et les discussions « bateau » sur messagerie instantanée ne doivent pas être une fatalité pour les télétravailleurs. Manager, votre équipe a besoin que vous entamiez avec elle un dialogue de qualité sur son ressenti et les obstacles auxquels elle est confrontée. Veillez à démultiplier vos capacités d’écoute de façon à développer une nouvelle forme de proximité, en cette période où les collaborateurs sont plus éloignés que jamais.
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