Trop de mails, trop d’interlocuteurs, trop de devis et autant de temps passé à organiser le travail plutôt qu’à le faire ? Frustrant. Heureusement, des solutions commencent à voir le jour, certaines plus disruptives que d’autres, transformant la conversation en outil de travail. Bienvenue dans l’ère de la relation client sans friction.
Il y a le mail qui demande un devis, celui qui précise la demande, le devis qui arrive en PDF, le « OK pour moi » envoyé à quatre personnes, la correction transmise dans une autre boucle, le collègue oublié en copie ou le WhatsApp envoyé parce que, cette fois, c’est vraiment urgent. Et, trois semaines plus tard, cette question devenue rituelle dans les organisations : « Quelqu’un sait où on en est sur ce sujet ? » Pris séparément, chacun de ces échanges semble anodin. Additionnés, ils constituent pourtant une activité à part entière : le travail autour du travail.
C’est précisément de cette friction qu’est né Agilix. Avant d’être un logiciel commercialisé, la plateforme a été une réponse à un problème beaucoup plus terre-à-terre rencontré par le Groupe Tendances : ses clients trouvaient qu’il fallait passer par trop d’intermédiaires pour obtenir une seule prestation. Un irritant suffisamment important pour pousser le groupe à revoir non seulement ses outils, mais la manière même dont il échange avec ses clients.
Le client ne veut pas connaître votre organigramme
La promesse est pourtant simple : donner accès à différentes expertises sans demander au client de partir lui-même à la recherche du bon prestataire. Simple sur le papier, beaucoup moins lorsqu’il faut organiser cette diversité en coulisses. Car, du point de vue du client, savoir quel expert doit intervenir, transmettre le brief à la bonne personne, demander un devis, attendre sa validation, retrouver une ancienne version ou identifier le collaborateur qui possède la dernière information n’apporte aucune valeur particulière. Le client veut avant tout que son besoin soit compris et traité.
C’est à partir de ce constat que les premiers développements d’Agilix débutent. Avec une intuition presque paradoxale : pour améliorer la relation client, il faut peut-être commencer par supprimer une partie des interactions qui la composent. Non pas les échanges qui nécessitent du conseil, de la créativité, de l’écoute ou une décision, mais tous ceux qui servent essentiellement à faire circuler l’information.
L’enjeu est autant relationnel qu’économique. Chaque aller-retour évité représente du temps qui n’est plus consacré à administrer la prestation. Simplifier cette mécanique permet donc à la fois de fluidifier l’expérience du client et de rendre plus efficace le travail des équipes. La technologie intervient ici moins pour remplacer la relation que pour éliminer ce qui, au quotidien, l’encombre.
Le mail n’est pas mort. Mais il peut prendre sa retraite anticipée
Agilix part ainsi d’une idée structurante : faire de la conversation le point de départ du travail. Une demande client, un commentaire, une validation ou un document transmis ne restent plus enfermés dans une boîte mail individuelle. L’échange devient un « ticket » auquel peuvent être associés les personnes concernées, les documents, les décisions et les actions à effectuer. L’information appartient au projet plutôt qu’à celui ou celle qui a eu la bonne idée de mettre tout le monde en copie. Et le client lui-même y a accès : depuis son propre espace, il suit l’avancement de sa demande sans avoir à relancer qui que ce soit pour savoir où en est son dossier.
Le changement paraît presque cosmétique. Il ne l’est pas. Dans une organisation traditionnelle, la conversation parle du travail : « Peux-tu modifier cette maquette ? », « Le client a-t-il validé ? », « Qui s’occupe de ça ? » Dans Agilix, la conversation cherche à devenir le travail : la demande est suivie, assignée, historisée et reliée aux fichiers correspondants. Tickets ou canaux de discussion, messagerie, documents, calendrier, interventions, gestion des clients, statistiques, tableau Kanban ou appels vidéo peuvent ainsi cohabiter dans le même environnement.
La plateforme mise également sur la modularité pour éviter de recréer le problème qu’elle prétend résoudre : ajouter encore un logiciel au mille-feuille existant. Une marketplace permet à chaque entreprise d’activer les briques correspondant à ses besoins et de faire évoluer sa configuration au fil de son activité. L’outil peut parallèlement transférer vos données Trello ou encore Notion, mais aussi se synchroniser avec plusieurs services déjà présents dans le quotidien des entreprises, comme Google Drive, OneDrive, Google Calendar ou Outlook. L’idée est moins de proposer un logiciel à prendre ou à laisser qu’un environnement à composer.
Et cette chasse aux mails inutiles semble porter ses fruits ! Sur certains périmètres d’utilisation historiques, Agilix indique avoir observé jusqu’à 95 % de réduction du volume d’e-mails. Un chiffre que l’entreprise elle-même invite à considérer comme un retour d’expérience sur des usages identifiés, et non comme une promesse de performance universelle. La nuance compte. Le signal, lui, est intéressant : une partie considérable des conversations professionnelles pourrait n’être que la conséquence d’une information mal organisée. À méditer.
Donna a lu le dossier avant vous
Cela dit, centraliser l’information ne règle qu’une moitié du problème. Encore faut-il pouvoir l’exploiter. C’est ici qu’entre en scène Donna, l’assistante virtuelle d’Agilix et probablement là que l’ambition du produit change de dimension. Les assistants conversationnels généralistes nous ont habitués à poser une question à une machine. Donna cherche à déplacer le principe à l’intérieur de l’entreprise. En d'autres termes : et si l’IA connaissait déjà le contexte de la question ?
La distinction est importante. Disruptive, même. Car, si un logiciel traditionnel stocke de l’information quand un moteur de recherche aide à la retrouver, une IA contextualisée ambitionne, elle, d’en comprendre les relations. Donna peut s’appuyer sur les tickets, les conversations, les projets, les documents ou les échéances présents dans le logiciel pour synthétiser une situation, corriger ou reformuler des messages, traduire des conversations ou exploiter les informations disponibles.
Autrement dit, Agilix rassemble le travail ; Donna cherche à le comprendre. Et c’est probablement sur cette articulation qu’Agilix entend faire la différence par rapport aux offres concurrentes. Une question comme « Quels sont les tickets à traiter en priorité ? » n’oblige plus nécessairement l’utilisateur à ouvrir successivement plusieurs dossiers et à reconstruire lui-même la situation. L’assistante peut aller chercher les informations présentes dans l’environnement de travail et les restituer sous une forme exploitable.
L’intérêt de Donna tient donc moins au fait qu’elle soit conversationnelle — les interfaces capables de répondre à une question ne manquent désormais plus — qu’au contexte auquel elle peut accéder. Plus une entreprise centralise ses échanges et ses opérations, plus l’assistante dispose en théorie d’une vision riche de son activité. C’est ici qu’un outil conçu au départ pour diminuer le nombre d’intermédiaires commence à ouvrir une autre perspective : celle d’un intermédiaire logiciel capable non seulement de transmettre l’information, mais de l’interpréter.
Après le SaaS, l’ère du collègue virtuel ?
C’est aussi là que commence la prochaine étape envisagée : faire ressortir les priorités, détecter des blocages, résumer une situation, préparer des réponses et suggérer des actions en fonction du contexte disponible. Une évolution vers des usages dits « agentiques », dans lesquels l’intelligence artificielle ne se contente plus de répondre mais commence à accompagner le déroulement du travail.
Pendant des années, la transformation numérique des entreprises a surtout consisté à numériser des objets existants. Le courrier est devenu e-mail, l’agenda calendrier partagé, le dossier cartonné cloud, le post-it tâche et la réunion visio. Avec les IA agentiques, une autre étape se profile : le logiciel ne serait plus seulement l’endroit où le travail est rangé, mais commencerait à participer à son organisation.
Dans cette logique, Donna pourrait progressivement devenir l’interface située entre l’utilisateur et son environnement professionnel. Plutôt que d’ouvrir un outil pour consulter un planning, un autre pour retrouver un document puis une messagerie pour vérifier une validation, l’utilisateur formule une demande : qu’est-ce qui bloque ? Qu’est-ce qui est urgent ? Que dois-je faire aujourd’hui ? On passe alors d’une logique de navigation dans les logiciels à une logique de conversation avec eux. Une perspective des plus intéressantes.
Reste un paradoxe. À force d’automatiser les demandes, les transmissions, les synthèses et, demain peut-être, certaines actions, ne risque-t-on pas de faire disparaître ce que l’on cherchait précisément à améliorer : la relation client ? Certes, on comprend bien l'idée : moins communiquer pour dégager davantage de temps pour les conversations qui comptent réellement. Ne met-on pas malgré nous le doigt dans l'engrenage avec pour conséquence possible que la prochaine révolution de la relation client soit l’absence pure et simple de communication humaine ?
Pour Anthony Bassi, président et concepteur d’Agilix, c’est précisément l’inverse : « Agilix ne supprime pas la relation, il supprime ce qui l’encombre. Le temps qu’une équipe ne passe plus à chercher où en est un dossier, elle le passe à parler du fond avec son client. Et le client n’est plus tenu à l’écart : il suit sa demande en direct, au lieu d’attendre qu’on pense à le prévenir. Donna prépare le terrain, mais ce sont toujours des humains qui conseillent et qui décident. »
Agilix s’adresse en priorité aux entreprises soucieuses de consacrer leur temps à leurs clients plutôt qu’à l’organisation du travail. Essai gratuit sur agilix.io.
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