Process internes trop longs, outils dépassés… autant de petits irritants sources de désengagement dans vos équipes. Alors que l’expérience client est facilitée, les collaborateurs tolèrent mal l’écart avec le travail. Il serait temps de s’intéresser (aussi) à la fluidité de leur expérience.
Par Frédéric Balletti, Directeur de l'Expérience Collaborateur, KPAM.
La fluidité des outils : en finir avec le gouffre entre l’expérience client et l’expérience collaborateur
Aujourd’hui, les outils ne nous ont jamais autant simplifié la vie. D’un geste fluide, je peux commander un chauffeur, des fleurs ou réserver une table dans mon restaurant préféré. Avec mon iPhone, d’une simple pression du pouce, je peux payer puis recevoir en 24h l’objet de ma convoitise. D’un « Ok Google » je peux demander à peu près tout ce qui me passe par la tête sans bouger de mon canapé. La récompense au moindre effort.
Puis, vient le moment où je passe les portes de mon entreprise. Et là, c’est Retour vers le Futur, mais sans la DeLorean. Les mots de passe différents à utiliser juste pour commencer à travailler sont une simple introduction à l’épopée quotidienne. L’ordinateur d’une génération oubliée qui plante en plein milieu d’une tâche, les problèmes de compatibilité des logiciels, les outils d’une ergonomie digne de l’âge de pierre, le processus pour les notes de frais. Les exemples sont légions.
Le souci est que le gouffre entre l’utilisabilité des outils personnels et professionnels est tel que ça en devient insupportable. D’autant plus lorsque le sujet de la charge de travail est un thème majeur. Savoir que l’on pourrait effectuer une tâche bien plus rapidement chez soi, avec ses propres outils, est une vraie source de désengagement. Pour reprendre un témoignage : « C’est comme si on me demandait de visser toute la journée avec un tourne vis manuel alors que j’ai une visseuse électrique à la maison ».
Tôt ou tard un Shadow IT se développera. Pour gagner du temps, les salariés n’hésitent plus à se tourner vers des outils comme Whatsapp ou Slack, quoi qu’en pense la DSI…
La fluidité organisationnelle : en finir avec l’inertie mortelle des organisations mille-feuilles
La fluidité organisationnelle est ce qui permet à l’entreprise de s’adapter à son environnement, c’est la clé de sa réactivité. Et généralement, il y une corrélation entre le manque de fluidité et le nombre de strates hiérarchiques au sein d’une organisation. Plus le circuit de décision est long, moins l’entreprise est agile.
Imaginez la frustration des salariés qui présentent une idée innovante. Lorsqu’ils sont entendus, ils regardent avec une certaine fébrilité leur idée s’engouffrer dans des circuits de validations dignes d’un trou spatio-temporel. Démotivant, surtout lorsque le concurrent finit par déployer la solution avant. L’inertie est un frein à l’innovation.
Le manque de clarté dans la communication revient régulièrement, notamment tout ce qui concerne la stratégie de l’entreprise. On observe un déficit d’explication, de partage du sens autour des grandes décisions. Plus vous descendez dans la hiérarchie, plus c’est sibyllin. Comme si on pouvait encore se permettre aujourd’hui de demander aux salariés d’exécuter des tâches sans leur en donner le sens.
On remarque également un manque de lisibilité sur le « qui fait quoi ? ». Ce flou provoque parfois des doublons dans l’organisation, voire des équipes en compétition sur les mêmes projets. Ce qui entraîne indéniablement le sentiment d’être trop nombreux, d’être dans une structure qui trop coûte cher. Le manque de transparence et la complexité des organisations incitent les collaborateurs à mettre en place des stratégies de contournement, notamment en usant de réseaux personnels. Cette auto-régulation permet une forme d’agilité tout en fragilisant les RH qui peuvent rester accrochés à des process vieillissants.
La fluidité physique : en finir avec l’art de faire perdre du temps avec des irritants basiques
Cette fluidité commence au moment où le salarié quitte son domicile pour venir au travail, et se termine lorsqu’il rentre chez lui. Après 45 minutes de trajet en voiture dans les bouchons, vous arrivez au parking de votre établissement. Là commence le calvaire, il faut dans certains lieux pas moins de 30 minutes pour trouver une place de parking. Ensuite, il vous faut 10 minutes pour traverser le parking et vous diriger vers votre bureau.
Au cours de la journée vous tentez de bloquer une salle de réunion pour pouvoir travailler une petite heure en équipe. Petit souci, elles sont toutes prises. Vous errez de salles de salles dans l’espoir d’en trouver une. Et vous n’êtes pas les seuls. Vous perdez encore du temps.
C’est l’heure du déjeuner au restaurant d’entreprise. Vous faites la queue pour prendre votre plateau, pour vous servir, pour payer. Ensuite vous attendez debout avec vos collègues le temps qu’une table se libère. Vous refaites la queue pour déposer votre plateau, puis pour prendre un café et évidemment pour trouver une place avec vos comparses.
Fin de la journée, vous devez retourner à votre voiture, traverser les 30 minutes d’attente juste pour sortir de parking avant de profiter joyeusement des bouchons. Vous imaginez tout le temps qui a été perdu. Finalement une Ode au Télétravail, juste par le temps gagné en restant chez soi.
La fluidité est un besoin fondamental, notamment à une époque où le temps n’a jamais été aussi précieux. Il sera difficile d’embarquer des salariés dans les aventures qui les attendent si vous ne prenez pas le temps de régler ces irritants quotidiens qui leur font perdre un temps fou, qui impactent la productivité et en même temps nourrissent les risques psychosociaux.
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