Une personne qui utilise sa CB

L’impact du commerce digital sur l’industrie des services financiers

Avec Valtech
© Pickawood

La croissance continue du commerce en ligne et le changement de comportement des consommateurs ont conduit à l'essor de la banque en ligne. Ce service s’est imposé comme une solution préférentielle, les clients attendant un haut niveau de commodité venant des institutions financières.

Dans leurs efforts pour gagner en pertinence auprès de leur clientèle et dans leur quête de croissance et de rentabilité, les acteurs de la FinTech cherchent, entre autres services, à coopérer plus étroitement avec les fournisseurs de commerce en ligne. De plus en plus de ces acteurs ambitieux relient leurs plateformes, non seulement pour réduire leurs coûts, mais pour proposer une expérience unifiée, sans couture, permettant d’exploiter de nouvelles opportunités de revenus.

La « désintermédiation », le terme services financiers prend tout son sens

La désintermédiation traduit une tendance qui est au déclin du rôle des intermédiaires – les banques traditionnelles – dans le circuit financier. Pour cause, plusieurs innovations redessinent le circuit de transmission de la valeur. On trouve d’une part les portefeuilles digitaux, les cryptomonnaies, la FinTech, en parallèle des concepts de finance intégrée, des paiements instantanés et de « l’Open Banking ».

Ces dernières offres ont été conçues pour offrir une expérience client de haute qualité, notamment en termes d’accessibilité et de fonctionnalité, que les commerçants peuvent s’approprier à leur convenance et intégrer à leur produit.

La finance intégrée est l'utilisation de services bancaires en tant que service (Banking-as-a-Service) et de services de paiement basés sur des API pour intégrer des services financiers dans d'autres écosystèmes. Cela permet à la fois un fort niveau de personnalisation, et une intégration plus importante des différentes modalités de paiement.

Dans un transfert direct de fonds du compte d'un client vers le compte du commerçant, l'argent est mis à disposition immédiatement plutôt qu’en plusieurs jours ouvrés, ce qui permet d'alléger une grande partie de la pression liée à la gestion des flux de trésorerie. Il faut également noter qu’aucune donnée personnelle n'est traitée, et que la gestion s’en trouve moins chère.

L’Open Banking repose sur l’ouverture des systèmes d'information des banques et le partage des données de leurs clients à des tiers. Une avancée technologique permettant aux développeurs d’intégrer les données et les services de tierce-parties au sein de leurs applications. Cela donne les outils pour construire une solution qui simplifie le flux et donne la possibilité de créer un paiement à la demande.

Focus sur le « customer centric » et le changement des usages

Les clients vivent des expériences variées lorsqu'ils font des achats en ligne. Certains sites de commerce en ligne sont fluides et ergonomiques, tandis que d'autres offrent des interfaces inadaptées, des termes de livraison et de retours ambigus et un manque de choix dans les méthodes de paiement.

Il n'est donc pas étonnant que tant de consommateurs abandonnent leur panier, frustrés.

Tout d’abord, les consommateurs s’attendent à se voir offrir un large choix de méthodes de paiement, tout comme Apple Pay, PayPal, ainsi que d’autres portefeuilles digitaux, ainsi que des modèles de « Buy now, pay later » (Achetez maintenant, payez plus tard). Le Covid a considérablement changé cette perception auprès des consommateurs, ces derniers cherchant désormais de la rapidité et de la praticité sous peine d’abandonner la commande. Les PSP (Prestataires de Service de Paiement), offrent dans certains cas un service complet, acceptant multiples solutions de paiement, passant par la cybersécurité, la gestion multi-devise et allant jusqu’au profilage des utilisateurs en fonction des données de paiement.

Le plus gros point de friction dans le shopping en ligne est l’impossibilité pour le consommateur d’avoir un contact physique avec le produit pour évaluer s’il correspond à ses attentes. Cela résulte souvent en des déceptions, accentuées par des processus de renvoi et de remboursement fastidieux, qui freinent la motivation à l’achat. Il est primordial de réfléchir à la manière dont leur infrastructure digitale prend en charge l'ensemble du parcours client, notamment la manière dont s’y inscrit le processus de remboursement, plutôt que de considérer la caisse comme la fin de la relation.

Peu de commerçants pensent leur parcours d’achat e-commerce pour le mobile en priorité, tandis qu’une part grandissante des acheteurs en ligne sont munis de leur smartphone. Les commerçants se doivent de s’approprier les pages de paiement et adapter leur praticité aux usages des écrans tactiles. De la même manière, pour les entreprises multinationales, le fait de proposer un site dédié par région est une manière d’être au plus proche des attentes des clients. En adaptant son interface et sa proposition de valeur à une localisation, cela permet de minimiser les coûts de transaction, les frais cachés, et ainsi d’établir un lien de confiance.

L’usage de la data et de l’IA pour améliorer la transparence des transactions financières

Avec des attentes de consommateurs grandissantes, la capacité d’une marque à proposer des produits et des parcours d’achat personnalisés est devenue une véritable source de valeur. Toutefois, et paradoxalement, le consommateur entend conserver son anonymat en ligne et protéger ses données personnelles.

Se pose alors l’éternel débat entre personnalisation et sécurité, contre le respect de la vie privée, qui ne peut trouver son équilibre que dans la construction d’interactions plus transparentes.

L’IA et le traitement de la data se sont imposées comme les solutions de pointe dans le domaine des transaction bancaires, permettant d’automatiser les processus, de gommer toute marge d’erreur, et d’améliorer la pertinence des services. Accentué par le principe « d’Open Banking », les flux et les quantités d’informations échangées se font de plus en plus importants.

Dans l’optique d’instaurer cet espace de confiance mutuelle, les acteurs de ces échanges d’informations doivent être en mesure de proposer un niveau de cybersécurité à toute épreuve. Là encore interviennent l’IA couplée au Machine Learning, permettant d’identifier de manière préventives les menaces et d’y apporter une réponse efficace. Cela permet de protéger aussi bien les données bancaires des consommateurs que les marchands, vis-à-vis des réelles intentions des acheteurs, parfois malicieux. Pour cela, la biométrie comportementale prend en compte des millions de données contextuelles, telles que l'emplacement ou les habitudes de frappe, pour vérifier l'authenticité d'un utilisateur, sans ajouter de friction à l'expérience de l'utilisateur.

Enfin, établir une transparence mutuelle sous-entend également de savoir répondre le plus rapidement possibles aux requêtes et corriger les disfonctionnements. Ce sont les assistants virtuels, notamment les chatbots et les simulateurs de conversations qui ont le vent en poupe notamment auprès des néobanques, permettant aux services de support de rester compétitifs en réduisant considérablement les coûts d’exploitation, en répondant à un réel besoin d’immédiateté et de self-service de la part des clients.

Pour en savoir plus, téléchargez l’édition Finance du Guide Pratique du Marketing de Valtech

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