Les réseaux sociaux sont au cœur de toutes les conversations et de toutes les stratégies d’entreprises. Forte de scandales, l’année 2018 a forcé les marques à se questionner sur leur usage de ces plateformes. Avec toujours comme objectifs, à minima la conversation, dans un monde idéal la conversion.
La plupart des entreprises ont intégré les réseaux sociaux à leur plan de communication et leur plan marketing. Elles ont bien souvent compris les enjeux d’une présence régulière et continue sur ces réseaux. Mais à l’ère des fake news et des scandales sur la protection de données, la confiance des utilisateurs est sévèrement émaillée. Voici 3 pistes pour s’en sortir sur les réseaux sociaux en 2019.
(Re)Créer une relation de confiance entre les marques et leur audience
Sur les réseaux sociaux, les marques se sont développées en tension constante entre secret et partage, opacité et transparence. Il convient donc maintenant qu’elles se posent véritablement la question de leur éthique sur les réseaux sociaux. Elles savent exactement à qui s’adresser mais le comment leur semble plus complexe.
Et pourtant…Chaque marque a une histoire et des valeurs qui lui sont propres. Pour recréer une relation de confiance pérenne avec leurs audiences, les marques n’ont finalement qu’à se poser une question simple. Mais au fait qui suis-je ? Au lieu de vouloir inventer, elles doivent puiser dans leur ADN les réponses à leurs questions.
Loin d’être un retour en arrière, cette remise en question est le moyen d’avancer vers demain de manière sereine. Se recentrer sur leur mission première pour rayonner plus largement. Se concentrer sur leur raison d’être pour viser juste. Une fois les bases des prises de paroles posées, alors elles pourront laisser place à toute leur créativité.
S'adapter vite aux évolutions des formats et fonctionnalités
Vous vous étiez habitué aux formats statiques et classiques sur Facebook ou Instagram ? Aux heures de publications ? Mais en deux temps, trois mouvements, les algorithmes ont changé, les formats se sont multipliés et les utilisateurs ont adoré. Heureusement, il n’est jamais trop tard pour réagir. Mais il faut quand même réagir - et si possible rapidement.
Depuis le début de l’année 2019, les Stories prennent une place croissante dans le développement des communautés. Comme Chris Cox, responsable développement produit chez Facebook, l’avait prévu, les Stories dépassent le fil d’actualité. Les réseaux sociaux s’orientent naturellement vers des usages 100 % mobiles et les Stories deviennent donc le mode de partage d’informations majeur entre amis.
Il n’est pas question de totalement délaisser les publications pensées, soignées et basées sur le texte. Mais plutôt de privilégier des formats immédiats, authentiques et très personnels. Parce que cela correspond aux usages et besoins de vos audiences, vos performances s’en porteront nettement mieux.
S'engager dans la personnalisation
En plus de la transparence que les clients exigent des plateformes et des marques et leur besoin de contenus authentiques, les marques doivent aussi faire face maintenant à l’enjeu de la personnalisation. La bonne nouvelle dans cette histoire est que la création d’interactions en live va largement permettre l’enrichissement de la connaissance consommateur et donc la fidélisation.
Les principales applications de messageries comptent maintenant plus de 5 milliards d’utilisateurs actifs par mois. Les consommateurs sont dans l’attente de conversations privées et immédiates. Et pas uniquement pour les services clients, qui ont même en France largement emprunté ce chemin.
Les chatbots seront donc demain un canal à part entière de communication entre récolte de données qualitatives, support média et pilier de CRM puissant. Si vous avez passé l’étape Messenger, posez vous la question de paramétrer des bots plus aboutis pour mieux comprendre votre client et mieux le convaincre. Bienvenue dans l’ère du social CRM.
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