Bienvenue dans l'ère du marketing relationnel et fini le marketing transactionnel... Place désormais à une approche beaucoup plus ciblée. Cette évolution a fait naitre le concept même du Marketing Automation. Et l'enjeu aujourd'hui est de favoriser une relation durable avec vos clients. Cela implique désormais de leur adresser de manière opportune des contenus qui les intéressent et au moment de consommation le plus approprié.
Exit donc la communication uniforme de masse et place à l'ultra personnalisation. Mais déployer en permanence des actions de communication personnalisées sur une population clients qui s'élargit est impossible sans outils dédiés.
C'est tout l'enjeu du Marketing Automation dont l'objectif est de faciliter cette communication ciblée en mettant à votre disposition un ensemble de solutions qui vont vous permettre :
1. D'abord d'automatiser un nombre important de tâches (segmentation des clients selon leur consommation, envoi des supports de communication on et off).
2. Ensuite et surtout d'établir des scénarii d'actions adaptés à votre offre et à vos spécificités qui vont permettre de mieux cibler les destinataires (contenu de l’offre, contenu des messages).
Mais quelle solution de Marketing Automation choisir ? Quelles sont les bonnes pratiques sur lesquelles s'appuyer ?
Quels sont les leviers les plus couramment utilisés en marketing Automation ?
Le Marketing Automation ne définit pas votre relation client : il en est simplement l’outil indispensable !
Il vous permet en effet de centraliser toutes vos actions marketing en évitant les tâches redondantes et en proposant des scenarii marketing basic ou très élaborés avec pour objectifs d’activer et de qualifier votre contact tout au long de son parcours client.
Les composantes du Marketing Automation les plus utilisées sont souvent :
1 - L’email – le canal le plus utilisé, parce que sa mise en œuvre est simple et peu coûteuse et tout le monde dispose d'une adresse mail.
2 - Le SMS – le média qui crée de la proximité avec votre client. Attention toutefois au "revers de la médaille" dans le cas d'une utilisation abusive ou inappropriée.
3 - Les notifications – sûrement le levier le plus adapté au marketing automation; elles peuvent prendre la forme de pop-in contextuelles ou d’alertes intégrées au navigateur ou au mobile.
4 - Le smartcontent – L’intégration en dynamique sur votre site de contenus personnalisés qui s'adaptent au comportement du visiteur.
5 - Le social automation – l'augmentation des canaux de diffusion (réseaux sociaux, webinars, vidéos, blog, etc.) implique d'optimiser votre présence tout en maitrisant les coûts. Vous partagez vos contenus de manière programmée et automatisée sur les plateformes les plus appropriées.
6 - Le chatbot – Il permet de scénariser les premiers échanges et de proposer d'autres contenus pertinents (témoignages clients, FAQ, etc.), voire de suggérer une relation directe dans un second temps.
7 - Le callbot – c’est un relais au chatbot : initié avec le robot, la relation peut se prolonger par téléphone, avec un conseiller, pour renforcer la dimension conseil.
Conquérir de nouveaux leads, améliorer la conversion...
Générer des leads
Premier objectif de la démarche : recueillir les coordonnées de vos contacts clients potentiels en créant des formulaires à intégrer sur votre site internet ou sur des pages d'atterrissage créées pour vos actions marketing (campagnes Linkedin Ads, Display..).
Deux bonnes pratiques à respecter pour la création de vos formulaires :
1 - Préférez des formulaires concis : un champ créé doit être un champ utile ! Ne pas demander de coordonnées téléphoniques si vous n'avez pas les moyens d'adresser des messages/offres avec ce levier.
2 - Formulez clairement l’objectif du formulaire et les règles que vous appliquerez avec vos prospects : quel usage faites-vous de l’adresse email ? A quelle fréquence allez-vous transmettre des communications ? Et sur quels sujets ? (Offres ? Articles ? Informations de l'entreprise ? )
Optimiser la conversion
Toujours tenir compte de la nature et du cycle de vente de vos produits et services : vendre des fournitures industrielles ou des loisirs ne décident pas des mêmes dispositifs.
Certaines solutions à l'image de Marketo sont mieux adaptées aux cycles de vente longs. Ses fonctionnalités lead nurturing vont vous permettre d’alimenter vos prospects de contenus adéquats, en fonction de la maturité de leur projet.
En revanche, une solution type Shopimind est conseillée si vous souhaitez améliorer rapidement vos taux de conversion sur des cycles court, typiquement des relances de panier abandonné séquencées ou des envois de notifications pour pousser une offre promotionnelle aux prospects hésitants...
Quoi qu'il en soit, il faut réfléchir à des scénarii qui vous aide à comprendre les intérêts de vos prospects : Quelles sont les catégories de produit qui l’intéressent vraiment ? Quel type de contenus ? ), leur parcours d’achat (comprendre leur parcours qui a conduit par exemple à l’abandon ou à l’achat ? Quelle action a permis de déclencher la vente ?...
Un outil comme Sendinblue vous sera précieux pour vous faciliter cette compréhension : avec cette solution, vous avez la possibilité de créer des attributs dynamiques qui se mettent à jour automatiquement à partir de scénarios préétablis.
Exemples de scenarii possibles : Si vous souhaitez identifier rapidement l’intérêt qu’un prospect porte à vos produits/services ou mesurer l’intention de réachat d’un client existant. Vous avez la possibilité de créer un attribut qui renseigne le nombre de pages visitées, et vous pouvez ainsi segmenter rapidement votre base clients sur ce critère.
Fidéliser vos clients
Votre lead est enfin devenu client .. Vos dispositifs ont bien fonctionné.
Avec le Marketing Automation, vous allez plus loin car à partir de maintenant il faut vous assurez de la fidélité de votre nouveau client pour ses futurs achats. Il faut capitaliser sur la connaissance que vous avez désormais de votre client, et détecter les nouveaux besoins qui vont émerger après son premier achat.
Comment ?
- en lui proposant des recommandations personnalisées et cohérentes avec sa dernière commande
- en lui apportant des conseils et des informations techniques pour l’accompagner dans l’utilisation et l’entretien de son produit
- en lui apportant une offre personnalisée pour sa prochaine commande,...
Autant d’actions incontournables pour garder le lien avec votre nouveau client et en faire votre meilleur ambassadeur ! Vous l'avez compris : le Marketing Automation est un dispositif efficace pour faciliter votre communication, et puissant pour mieux comprendre vos clients.
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