Penser utilisateurs est la première étape de tout projet digital. En effet, se poser les bonnes questions sur l’expérience est indispensable pour réussir. Mais comment s’y prendre ?
Se demander « pourquoi » avec la méthode du « golden circle »
Le golden circle ou la méthode des « 5 pourquoi ? », idée développée par Simon Sinek, auteur du livre Start with why, permet de se poser les bonnes questions pour créer ou améliorer un produit existant. Ce template matérialise une cible et aide les équipes et leurs leaders à démarrer sur des bases solides. S’il est plus simple de commencer par les couches extérieures (le quoi), les vrais leaders commenceront par le cœur de cible (le pourquoi), afin de mettre en place une stratégie efficace et inspirante. Cette étape est structurante et il faut la soigner. La méthode des « 5 pourquoi ? » est un outil redoutablement efficace dans la résolution des problèmes.
Mieux connaître ses utilisateurs
Comprendre ses utilisateurs et devenir leur porte-parole est crucial. Entrer en empathie c’est d’abord les écouter, en oubliant les stéréotypes et préjugés. Les entretiens individuels constituent un bon moyen pour y parvenir. Il est conseillé de recruter un panel de 5 personnes au minimum, correspondant aux critères démographiques, sociaux et comportementaux de sa cible. L’entretien peut durer environ une heure et contenir des questions ouvertes pour explorer les ressentis et besoins. Grâce à ce panel, il est possible déjà d’identifier environ 80% des freins.
Co-créer la solution avec le « design thinking »
Pour co-construire une solution il est indispensable de se concentrer sur la problématique. Profiter des bienfaits du design thinking induit co-construire la solution au sein d’une équipe pluridisciplinaire. Les utilisateurs participent eux aussi aux sessions de créativité. Par exemple, L’esprit design de Tim Brown, évangéliste du design thinking, est un bon ouvrage d'accompagnement.
Prototyper, en basse ou haute définition
Prototyper signifie donner une première forme à une idée, la modéliser. Un prototype peut être en basse ou en haute définition. L’objectif est de pouvoir tester la solution auprès des parties prenantes et des utilisateurs avant de passer au développement. Il est possible d’utiliser des playmobil, de la pâte à modeler ou du papier pour tester les premières idées. Pour un prototype en haute définition d’une solution numérique, on utilisera des logiciels comme Figma, Sketch ou Axure, qui permettent un rendu réaliste.
Initier des tests utilisateurs réguliers
Le secret est de prévoir plusieurs tests du produit auprès des utilisateurs, tout au long du cycle de vie. Du test de concept sur une simple serviette en papier, jusqu’au produit final en passant par un prototype haute-fidélité, les tests permettent de recueillir des feedbacks et de s’améliorer. Si cela demande de remettre en cause les choix initiaux, les tests permettent de connaître rapidement les faiblesses du produit, de les corriger et de performer tout aussi rapidement.
En conclusion, le design d’expérience est une discipline vivante, qui demande de l’éveil permanent et une bonne dose d’humilité, à tous les niveaux. S’il arrive parfois d’avoir le sentiment de reculer d’un pas, cela permet de bondir en avant et de grimper dans l’estime de vos utilisateurs.
Petite précision, la méthode des 5 pourquoi utilisée dans la résolution de problématique n'est pas la même que la méthode de Simon Sinek qui est le pourquoi, comment, quoi (Why, How et What) dont vous parlez dans votre article et auquel le lien renvoie bien.