Mauvaise nouvelle : les beaux discours ne fonctionnent plus. Il devient urgent de passer du « marketing du discours » au « marketing des actes ». Il est donc temps de se pencher sur les 5 attentes fondamentales indispensables à une bonne Expérience Collaborateur.
Par Frédéric Balletti, Directeur de l'Expérience Collaborateur, KPAM.
#1 L’orientation collaborateur – Des services conçus en réponse aux besoins des collaborateurs
Les collaborateurs vous parlent de l’environnement de travail, du système d’information, de la reconnaissance salariale ou des avantages proposés sur le lieu de travail... Mais également de leur place vis-à-vis des actionnaires. Ils se demandent simplement si le regard de l’entreprise les englobe, ou s’il est seulement tourné vers l’extérieur.
Les entreprises championnes de l’orientation collaborateur l’ont très bien compris, c’est pour cela qu’elles intègrent systématiquement les salariés en amont de tout projet pouvant les impacter.
L’exemple typique d’un manque d’orientation collaborateur est la conception à la chaîne d’espaces de travail ouverts standards conseillés par des experts externes à l’entreprise. Bien trop souvent, on s’aperçoit de l’absence totale de l’utilisateur final tout au long du projet. Utilisateur final à qui finalement on impose un environnement de travail qui ne répond pas forcément à ses besoins. Il ne faut pas s’étonner de la baisse de performance et de l’augmentation de l’absentéisme...
#2 La culture d’entreprise – Une promesse cohérente et respectée
La seconde attente fondamentale concerne la culture d’entreprise, notamment le grand écart qu’il peut y avoir entre les valeurs projetées à l’externe et les valeurs vécues en interne. Les collaborateurs vont vous parler d’esprit d’équipe, d’ambiance, de sentiment d’appartenance, de coopération ou de compétition, etc.
D’ailleurs le sujet de la Marque Employeur monte en puissance ces dernières années, catalysé par ce besoin des entreprises à se démarquer pour recruter les meilleurs talents. Malheureusement, et bien trop souvent, cette marque employeur est conçue dans cette optique dangereuse d’un « marketing de discours », bien trop éloignée de la réalité. Au-delà de la mauvaise surprise des nouvelles recrues qui « n’ont pas signé pour ça », c’est la confiance envers l’entreprise qui est atteinte.
De la même manière, construire des projets sans prendre en compte sa culture d’entreprise n’est pas la meilleure des idées. Par exemple, vouloir déployer une « culture du feedback » dans un environnement où la compétition est encouragée (100% des bonus par objectifs individuels par exemple) serait ambitieux…
#3 La singularité de l’expérience – La place de chacun dans un cadre mis en place pour tous
Nous l’observons de plus en plus au sein de notre société, chaque individu veut être reconnu par le collectif comme étant quelqu’un d’unique.
Ce sujet est d’ailleurs un sujet majeur dans la transformation en cours de la fonction RH car nous passons de la gestion de salariés à la gestion d’individus. Ceci s’observe par exemple dans les sujets émergents de ces dernières années : l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle (télétravail, parentalité, aidants familiaux, etc.), le besoin d’avoir un parcours de développement professionnel en accord avec ses envies et ses besoins, avoir la possibilité d’avoir plusieurs choix de carrière en fonction de ses moments de vie, etc.
Il faut vraiment avoir à l’esprit, comme dans l’expérience client, que les gens ne veulent plus de services sur étagère pensés par des experts, ils veulent du sur-mesure.
#4 La fluidité de l’expérience – Une expérience quotidienne facilitée
Cette attente est aujourd’hui très marquée, tant il y a un gouffre entre notre expérience client et notre expérience collaborateur à ce propos. Nous distinguons aujourd’hui 3 types de fluidité : la fluidité des outils, la fluidité « physique » et la fluidité des processus.
L’époque où vous aviez un équipement plus moderne dans l’entreprise qu’à la maison est révolue. Et cela devient problématique - encore plus pour les nouvelles générations. En quelques manipulations, vous avez un nombre de possibilités incroyable avec les smartphones. Au bureau, vous devez par exemple encore gérer vos notes de frais à la main et utiliser des logiciels d’un autre temps.
Dans le même esprit, il existe encore dans certaines organisations des processus de décision interminables (qui fait que le concurrent déploie l’innovation avant… car il profite d’une organisation plus « agile » ). Et ne parlons pas du temps que certains employés perdent à se garer le matin, ou à faire la queue dans le restaurant d’entreprise.
#5 Le sens et l’éthique – L’intégrité des pratiques et des modes de gouvernance
Ce sujet concerne notamment l’exemplarité du management, la politique RSE, la politique de prévention et de gestion des risques professionnels, la diversité, la parité femmes-hommes, etc.
Par exemple, un dirigeant mettant l’importance vitale du rôle de son entreprise sur l’environnement tout en venant chaque jour à bord d’un 4x4 diesel aura beaucoup plus de mal à embarquer ses salariés. L’entreprise doit avoir une mission sociétale, et y être alignée à tous les niveaux.
Nous constatons que ce sujet prend de plus en plus d’ampleur dans le discours des collaborateurs. Il est d’ailleurs intéressant de voir émerger un besoin d’une plus grande « diversité des idées » par l’intégration de « profils atypiques » au sein des organisations.
Aborder l’ensemble de vos projets en vous appuyant sur ces 5 attentes fondamentales réduira fortement les trous dans la raquette. Mieux encore, vous développerez une vision transversale de l’Expérience Collaborateur, ce qui vous permettra d’embarquer plus facilement l’ensemble des membres du ComEx tout en offrant l’opportunité à la fonction RH de prendre de la hauteur.
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