La plupart des entreprises sont censées anticiper les crises de tout type avec la mise en place de plans de continuité de leurs activités. Et pourtant nombreuses d’entre elles ont été largement perturbées par la pandémie. Alors comment mieux s’y préparer ?
Par, Karine Calvet, directrice générale France de Citrix
Catastrophes naturelles, pannes d’électricité à l’échelle d’une ville entière, accidents imposant la fermeture des bureaux... les entreprises avaient déjà, pour la plupart, anticipé ces perturbations en élaborant des plans de continuité de leurs activités. Et pourtant, celles-ci peuvent désormais être perturbées par des événements d’une nature bien différente. Dans le cas de la pandémie de Covid-19, la plupart des mesures qui étaient prévues dans les plans de continuité des entreprises n’étaient pas adaptées à ce type de situation. Les nouvelles menaces sont davantage mondiales que régionales, apparaissent plus progressivement que soudainement et peuvent aussi être liées à des facteurs humains, au-delà des seuls facteurs environnementaux ou technologiques.
Identifier les opérations critiques et prévoir une réaffectation des tâches à effectuer
Les présentations des consultants en gestion des risques se focalisent habituellement sur des perturbations régionales, comme celles découlant d’événements météorologiques extrêmes. Par exemple, en cas de tempête ravageant une ville, les entreprises prévoient de sauvegarder leurs données dans différents datacenters et des plans d’urgence sont adoptés pour garantir le respect des engagements client. Ces plans conçus à échelle régionale permettent de réaffecter les ressources et d’adapter la stratégie de l’entreprise en s’appuyant sur d’autres sites, jusqu’à ce que le réseau local et les sites impactés soient de nouveau opérationnels.
Mais que se passe-t-il lorsque la continuité des activités est mise en péril par un phénomène mondial et pas régional ? Pour les entreprises présentes à l’international, les dépenses liées aux chaînes d’approvisionnement mondiales peuvent représenter jusqu’à 90 % des coûts commerciaux. Les problèmes affectant les chaînes logistiques internationales, comme une pénurie de pétrole ou le blocage d’une voie maritime stratégique, peuvent paralyser les entreprises qui n’y sont pas préparées.
En cas d’urgence, il n’est pas toujours possible de maintenir des opérations à la normale. Dans ce contexte, afin que la réduction des capacités n’ait qu’un impact limité, les entreprises doivent identifier les opérations critiques, les personnes chargées de les exécuter et prévoir une réaffectation des tâches si nécessaire.
Tenir compte des situations incertaines et de leurs possibles évolutions
Prenons un exemple politique avec le Printemps arabe. En décembre 2010, un acte de protestation en Tunisie a déclenché des manifestations qui ont provoqué le renversement de plusieurs gouvernements au Moyen-Orient au cours de l’année qui a suivi. Les chaînes d’approvisionnement et les entreprises internationales de la région ont été si fortement touchées par les événements que, cinq ans après, la croissance économique de la zone était encore au ralenti. Il est donc crucial de ne pas ignorer les situations qui évoluent lentement, mais qui peuvent au final impacter durablement l’activité des entreprises. Un plan de continuité doit tenir compte des situations incertaines et de leurs possibles évolutions. Il doit être suffisamment flexible pour permettre d’agir avant qu’une perturbation ne devienne une catastrophe.
Prendre parfois des mesures radicales pour préserver les collaborateurs
Il est souvent tentant de se focaliser sur les conséquences technologiques d’une perturbation : il faut sauvegarder les serveurs, protéger les équipements et garantir le fonctionnement des réseaux en cas de catastrophe. Le remplacement ou la réparation de ces ressources technologiques sont coûteux et fastidieux, et il est évident que toute interruption de service affecte directement les opérations.
Cependant, en matière de continuité des activités, les menaces les plus récentes pèsent avant tout sur vos collaborateurs. Dans les situations les plus graves, la santé du personnel doit être la première priorité des dirigeants. Concrètement, cela peut impliquer de prendre des mesures radicales pour limiter le travail sur site et encourager le télétravail. Dans ces circonstances, les outils numériques accessibles partout et à tout moment garantissent l’agilité et la productivité des employés. Face à ce type de crise, céder à la panique est inutile. La priorité est de fournir aux salariés les outils et technologies qui leur permettront de conserver la meilleure expérience de travail possible, au cours de situations difficiles.
Faire évoluer son plan de continuité des activités en restant ouvert
Une chose est sûre : chaque entreprise sera régulièrement amenée à faire évoluer son plan de continuité des activités, en intégrant un spectre plus large de menaces et de solutions. L’enjeu n’est pas seulement de permettre aux équipes de rester productives en cas de forte perturbation ; il est aussi de mieux travailler ensemble afin de rendre l’entreprise plus forte pour affronter la crise.
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