S'il est bien un sujet souvent perçu comme austère, c'est le CRM. Quelle erreur ! Le CRM (Customer Relationship Management) mérite la lumière car il se situe véritablement au cœur des transformations actuelles des entreprises qui sont confrontées aux nouveaux usages du digital et aux exigences des consommateurs.
Le terme de CRM désigne tour à tour la stratégie marketing et commerciale d’une entreprise, ses processus de gestion client et les outils technologiques. Il permet de répondre à la demande grandissante d’instantanéité des clients grâce à l’accessibilité de l’information au sein de l’entreprise. Il est également le garant de l’expérience client, sa cohérence et son évolutivité lorsqu’émergent de nouveaux canaux et points de contact.
Les entreprises doivent se transformer – voire se réinventer – pour répondre aux nouvelles attentes des clients, et cela les amène souvent à devoir repenser leur CRM, pierre angulaire de la relation client. frog accompagne de nombreux clients de tous secteurs sur leur transformation CRM et nous savons que cela constitue un projet d’envergure qui doit être soigneusement préparé. Alors quels sont les bénéfices escomptés d’une transformation CRM et les écueils les plus souvent rencontrés ? Et quelles sont les bonnes pratiques à appliquer ?
Un programme de transformation CRM peut apporter de nombreux bénéfices...
- Redynamiser la relation client via l’omnicanalité des interactions client / marque : les clients et prospects sont reconnus quel que soit le canal utilisé et contactés au bon moment.
- Accroître la satisfaction des collaborateurs : l’automatisation des tâches les plus simples permet aux collaborateurs de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
- Booster l’efficacité opérationnelle : meilleure évaluation des besoins clients, collaboration optimisée, meilleur suivi des performances.
- Améliorer la performance commerciale en fidélisant les clients tout en adaptant l’effort commercial.
… si on sait éviter les écueils les plus fréquents !
Même si toutes les directions en lien avec le client ont besoin du CRM, il est rare qu’une transformation CRM se déroule sans accroc. Si 65 % des projets échouent à atteindre leurs objectifs, c’est principalement en raison d’un déficit d’adoption. Parmi les travers que rencontrent les entreprises, il arrive souvent que le département informatique porte, seul, la transformation au détriment des équipes métier. La stratégie et le soutien de la direction ne sont pas toujours clairement exprimés et affirmés et le projet peut dériver au gré des tiraillements internes. La résistance au changement ne doit pas être sous-estimée. Enfin, une intégration défaillante aux systèmes d’information existants sera un frein important à l’adoption du CRM au sein d’une entreprise.
Vous souhaitez vous lancer ? Voici cinq bonnes pratiques pour réussir sa transformation CRM
1. Définissez clairement la stratégie CRM de votre entreprise en soulignant les raisons pour lesquelles vous souhaitez mettre en place ou rénover un CRM, les résultats attendus et les moyens de les piloter.
2. Dotez-vous d’une gouvernance claire et solide et d’une méthodologie robuste.
3. Choisissez une solution technologique en adéquation avec votre contexte SI et les objectifs de vos métiers, un intégrateur avec des références sur des projets équivalents, des ressources suffisantes (en quantité et en qualité) et de la flexibilité pour gérer les montées et descentes en charge du projet sur la durée.
4. Soyez intransigeant sur la qualité des données et leur mise à jour.
5. Mettez l’humain au centre de la transformation. La conduite du changement doit débuter dès le cadrage de votre projet, sans attendre le déploiement.
Enfin, pour transformer le moteur commercial de l’entreprise sur le long terme, au-delà de la phase projet, il est capital d’anticiper la définition du modèle opérationnel cible. Pour cela, et afin que la transformation CRM porte durablement ses fruits et imprime une marque structurante dans la culture de l’entreprise, il faut notamment : identifier les compétences à internaliser et à externaliser, investir sur les profils qui assureront la liaison entre les différents corps de métier et définir une organisation cible.
Pour en savoir plus, téléchargez le rapport complet publié par frog : Réussir sa transformation CRM
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