Trois étapes pour installer un état d'esprit favorable à la croissance au sein de vos équipes de vente

Conclure une vente est difficile. Les clients sont en demande d’un contenu de qualité, sur-mesure et délivré avec une approche personnalisée. Habitués à recevoir des messages publicitaires, ils savent déceler instantanément des tactiques de marketing non pertinentes. Prospérer et survivre à l'ère du digital implique un changement pour les commerciaux et leurs processus de vente.

Anticiper les besoins du client

Entrer en contact avec un client sans savoir ce dont il a besoin, c'est comme tirer à l’aveugle. Les chances d’atteindre la cible sont limitées. L'un des atouts d'un bon commercial est la capacité de prévoir le prochain achat d’un client en amont et, en substance, d'éclairer le « dark funnel » qui représente les prémices de l'intention d'achat.

50 % des contrats B2B étant remportés par les commerciaux les plus réactifs, cette aptitude est d’autant plus cruciale à maîtriser. Par exemple, un fournisseur de logiciels et de services RH capable de filtrer les entreprises ayant ouvert un nouveau bureau, embauché un nouveau responsable du recrutement ou apporté des changements majeurs à leur site « carrières », pourra agir sur ce signal indiquant une intention d'investir dans des solutions RH.

Le score de propension est un autre moyen d'identifier les acheteurs à fort potentiel. Un logiciel d'IA analyse le comportement des clients et leur attribue un score en fonction de leur intérêt pour un produit ou service. Il permet d'accélérer les ventes en s'assurant que le bon produit est montré au bon client au bon moment. La collecte de données et l’efficacité de l’algorithme sont essentiels, ce qui exige que les données soient fiables et complètes. Une plateforme CRM peut aider à centraliser les données provenant de tous les canaux de vente et à établir une vue à 360° de chaque client.

S'aligner avec le client

Les clients B2B et B2C ont perdu l'habitude de parcourir de multiples offres à la recherche de l’offre la mieux-disante. Ils recherchent un partenaire de confiance et aux valeurs partagées. Trouver le produit ou service parfait est évidemment important, mais s'associer à une entreprise qui respecte et reconnaît leur point de vue sur des sujets comme la durabilité, l'égalité des sexes ou les droits de l'Homme l'est tout autant.

Plus les commerciaux B2B en savent sur le fonctionnement interne, les valeurs et défis business d'une entreprise, plus ils sauront se mettre à la place du client et imaginer la solution idéale. Les commerciaux ne peuvent toutefois pas agir seuls, ils ont besoin d'un écosystème qui leur apporte l'expertise nécessaire. La collaboration avec les services de marketing, de communication, de gestion de la relation client et bien d'autres révèle un certain nombre de données comme l'historique des interactions avec la marque, les préférences, mais aussi les nouvelles offres qui pourraient les intéresser.

Une bonne compréhension de la manière d'équilibrer les différents modèles d'engagement est également un point important de la relation commerciale. En B2B, à titre d’exemple, Capgemini propose le concept de risque partagé. Une fois les indicateurs clés de performance définis avec un client, les honoraires facturés dépendent du succès de la solution mise en œuvre. Si les objectifs sont dépassés, les honoraires sont augmentés ; si les objectifs ne sont pas atteints, les honoraires sont diminués.

Faire preuve d'empathie envers le client

Si, de nos jours, la plupart des interactions ont lieu en ligne, elles ne doivent pas être moins humaines pour autant. Plus on numérise la relation, plus tout se ressemble, et plus le facteur humain est primordial. L'empathie et l'authenticité peuvent finir par être les facteurs décisifs qui différencient les offres d'une entreprise de celles d'une autre.

En conclusion, nous pensons que trois étapes sont nécessaires pour accroître la centricité du client :

1. Analyser factuellement les données afin d’anticiper les besoins des clients, savoir quoi leur proposer à chaque instant, avec une approche spécifique pour chaque canal ;
2. S’appuyer sur tout l’écosystème de son entreprise afin de maîtriser ses offres, tout en mettant l’accent sur ce qui a du sens pour son client afin de créer une relation sur le long terme ;
3. Au-delà de la compétence et des outils, faire primer la connexion interhumaine, ce qui contribuera à réinventer les interactions entre les équipes de vente et les clients.

Pour en savoir plus sur l’évolution des fonctions commerciales, téléchargez Le Sales du futur, notre rapport sur le sujet.