Le propre d'un designer est de savoir envisager quotidiennement plusieurs points de vue émanant de personnalités, contextes et besoins différents de leur cadre de référence. Faire preuve d'empathie peut demander de l’entraînement. Voici quelques clés pour proposer des produits et des services plus justes, plus attentionnés et plus inclusifs.
Le design responsable prend en compte les notions d’inclusion, de diversité et de systémique. En cela, les designers porteront une attention particulièrement soutenue :
- aux utilisateurs.rices, qui sont ici considéré.es dans leur individualité, avec toutes leurs spécificités et non comme une masse ou une majorité.
- aux impacts, qui correspondent aux conséquences que le projet créé aura sur le monde et ses acteurs.rices, qu’ils.elles soient humain.es ou non.
- au contexte, qui prend en compte la complexité des situations et des cultures.
Il semble séduisant à première vue de proposer un produit ou service qui marcherait pour tous.tes les usager.e.s. Cependant, le designer Ruedi Baur nous met en garde contre le mythe d’un design qui marcherait pour toutes et tous, en le qualifiant du “plus petit dénominateur commun sans expression et finalement inapproprié en toutes circonstances”. Finalement, les propositions de design prennent toute leur force lorsque la parole est donnée aux oublié.es de la conception (personnes souffrant de troubles de l’attention, malvoyantes, ne parlant pas la langue du pays, etc.) et que ces personnes sont intégrées progressivement dans le projet de design.
#1 Les utilisateur.rices : prendre en compte leurs besoins spécifiques
Dans un premier temps, réservez un moment lors de vos sessions d’idéation afin d’inclure des utilisateurs.rices qui dévient du parcours “classique”. En réalité, il n'existe pas de parcours idéal ! Chez Idean, nous avons créé un jeu de cartes, “Cards For Humanity”, qui permet de matérialiser des besoins et des situations spécifiques (stress, situation de handicap) que nous traitons souvent moins intuitivement, mais qui pourtant demandent tout notre soin et notre attention.
Ensuite, imaginez des situations et des émotions particulièrement désagréables au moment de l’usage (lenteur du réseau, stress ressenti à la suite d’une mauvaise nouvelle...) : cela permet de mieux designer. Sara Watcher-Boettcher prône d’ailleurs l’utilisation de “Stress Cases” afin d’accompagner l’usager.e dans un maximum de situations délicates, au cours desquelles il aura besoin de plus de bienveillance ou de fiabilité dans les outils.
Considérer ces traits et ces situations comme des terrains créatifs à explorer permet d’aller vers un design plus inclusif. À la clé, des designers responsabilisé.e.s, des utilisateurs.rices considéré.e.s et une solution plus attentionnée.
#2 Les impacts : anticiper les conséquences positives et négatives du produit ou service créé
Au-delà des utilisateurs.rices et des acteurs.rices humain.e.s ou non, nous devons prendre en compte la manière dont notre solution s’intègre dans le temps et dans le monde. Faisons marcher notre imagination ! Il est important d’adopter un point de vue holistique sur le concept que nous créons pour et avec notre client.e.
Une idée pertinente, utile et qui répond au besoin des utilisateurs.rices le sera-t-elle toujours dans un an ? cinq ans ? dix ans ? Une solution qui semble bien fonctionner sur le plan économique n’aura-t-elle pas des impacts désastreux sur le plan environnemental ? De même, une proposition pertinente sur le plan sanitaire ne pourrait-elle pas causer des dégâts sur le plan social ?
À titre d’exemple, si Waze permet aux conducteurs de gagner de précieuses minutes sur leur trajet en voiture, certaines rues jusque-là désertes deviennent alors très fréquentées. Les conséquences ? Tranquillité des riverain.e.s dérangée et sécurité des enfants menacée.
Porter une attention particulière sur l’empreinte que nous posons dans le monde et dans le temps permet de designer “en conscience”. C’est la démarche du design systémique, qui vise à accentuer les impacts positifs et réduire les impacts négatifs.
#3 Le contexte : prendre en compte la diversité des situations et les cultures
Un même design qui fonctionne pour toutes et tous, tout le temps, c’est un fantasme ! Il ne suffit pas de traduire un site internet pour s’adapter à la culture des utilisateurs.rices locaux.les. Éduquons-nous donc à anticiper ce qui pourrait être perçu comme blessant, ou compris autrement, dans une culture différente de la nôtre.
Un questionnement sincère permettra, là encore, de s'orienter. Quels signes (gestes, iconographie, pictogrammes, etc.) semblent parfaitement normaux et inoffensifs dans votre culture mais pourraient blesser un usager d’une autre culture ? Quelle tonalité vous paraît bienveillante ou humoristique du point de vue français et semblera trop familier à une personne à l’autre bout du monde (ou dans le même pays, mais avec des traditions différentes) ? Pour vous aider, pourquoi ne pas adapter la méthode des six chapeaux de Bono et ainsi représenter différentes cultures ?
Somme toute, évaluer les projets en cours de création à l’aune de ces quelques questions permet d’ouvrir le débat au sein des équipes, d’accueillir la diversité des points de vue et de co-créer avec sensibilité et intelligence.
Si “l’empathie” peut sembler galvaudée, elle n’en reste pas moins essentielle. Plus encore, il s’agit de s’entraîner à écouter ses émotions, ses intuitions, afin de demeurer dans un état d’esprit d’ouverture. À rester curieux.se des pratiques et des croyances des différentes cultures. À rester conscient.e des impacts que notre projet peut avoir sur le monde et dans le temps. Le but ? Nous inscrire dans une démarche responsable, où inclusion et diversité ne sont plus en option mais font partie intégrante des projets, dès les premières lueurs de l’idéation.
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