Avec le télétravail forcé lors du confinement et le retour au bureau sous protocole, l’expérience employé progresse de plusieurs années en quelques mois. Comment peut-elle être améliorée ? Décryptage sur la base d’une veille d’informations issues de plus de 2 000 sources.
Par Ghislain Grimm, associé workINprogress, designers de l’eXpérience Employé (EX).
L’expérience employé est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un collaborateur a avec son entreprise dans 5 dimensions : les lieux, les technologies, les services, le management et la culture de l’entreprise. La crise sanitaire a représenté une expérimentation massive, brutale, mondiale et jamais égalée de nouvelles pratiques dans le domaine du travail, accélérant ainsi des tendances préexistantes qui auraient pris des années à se mettre en place.
L’avènement du travail à distance plébiscité par un grand nombre de collaborateurs
Cette crise a démontré le potentiel immense du travail à distance. 62% des métiers sont éligibles (Boostrs Juin 2020) et 85% des salariés concernés veulent conserver la possibilité de télétravailler (OpinionWay / Empreinte Humaine Juin 2020). Selon leurs activités, dans de nouveaux rituels d’équipe à inventer et de façon équilibrée (max. 3 jours / semaine), les salariés composeront entre différents lieux : leur domicile, des espaces de corpoworking ou de coworking (y compris dans les gares, les hôtels, les centres commerciaux, les espaces publics), dans les transports (ex. la voiture autonome). C’est aussi le marqueur de l’ère de la mondialisation du travail tertiaire. L’annonce de Facebook sur le Remote Working relève davantage d’une intention de sourcer (ou mettre en concurrence) les meilleurs talents et de distribuer les compétences dans un maillage mondial.
Le grand bond en avant de l’usage avancé des technologies pour faciliter la collaboration et les échanges
Au-delà des visio-conférences (ex. Zoom), les salariés ont enfin expérimenté des usages numériques avancés comme le partage et la modification de documents en ligne, des applications de collaboration (ex. Klaxoon, Slack), les réseaux sociaux d’entreprise, voire la création d’avatars en réunion (ex. Spatial). Et surtout le zéro papier. Avec le retour au bureau, l’exigence sanitaire et le besoin de traçage accélèrent l’adoption (qui était perçue jusqu’à présent comme intrusive) du sans contact, de la reconnaissance faciale, et des capteurs pour mesurer l’activité et adapter les ressources au besoin.
Le bureau devient serviciel dans et hors les murs pour favoriser la mobilité
Le siège social, hub de collaboration et de socialisation, va s’enrichir de nouveaux contenus et de services. C’est l’avènement du Smart Building, avec application de réservation de salles, de postes, réglage de la lumière ou de la température, réservation de prestations (ex. repas, sport, activité sociale). Ces services ne s’arrêteront pas au pas de la porte de l’entreprise, mais accompagneront le salarié dans son expérience globale : location d’un bureau équipé à la maison (ex. Startway@Home), livraison de repas, location de vélos électriques, le tout réglé par le « ticket-bureau » qui remplacera le ticket-restaurant.
Le management lâche prise et l’équipe triomphe
Avec le confinement, l’autonomie et la responsabilisation tant réclamées par les collaborateurs se sont imposées à tous les managers, même les plus récalcitrants. La digue du présentéisme saute. Les Soft Skills du manager (ex. empathie, confiance, animation à distance) ont pris le pas sur l’expertise métier. C’est aussi l’équipe qui sortira gagnante de la crise car c’est à cette échelle de l’organisation que les bonnes décisions ont été prises, de manière agile et proche du client (ex. Decathlon). C’est dorénavant au sein de ces micro-collectifs que l’efficacité va se jouer contre la bureaucratie centralisatrice, miroir du débat public entre l’Etat jacobin et les collectivités territoriales.
Des entreprises à mission qui agissent vraiment
Pendant la crise, des entreprises ont su faire preuve d’initiative et de sens de la situation (ex. Orange, Accor, LVMH). Il ne s’agit plus d’une simple déclaration d’intention, mais d’actes réels qui mobilisent Direction Générale et collaborateurs. D’autres situations d’urgence sont à saisir pour agir, comme celles de l’environnement, l’impact social, et l’intégration dans l’économie locale. La crise ne doit pas non plus faire oublier le temps long nécessaire à la transformation comme celle de Danone, entamée il y a quelques années et aboutie durant cette crise par le passage en entreprise à mission.
Certains ont pu dire que c’est le COVID-19 qui dirige la transformation des entreprises. Charge à nous de faire de cette crise une opportunité pour améliorer l’expérience employé.
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