« Proposer des retours d’expérience client tout en explorant de nouveaux territoires d’expression pour les marques », Sonia Mamin, directrice One to One Biarritz

« Proposer des retours d’expérience client tout en explorant de nouveaux territoires d’expression pour les marques », Sonia Mamin, directrice One to One Biarritz

© Oleg Blokhin

La 8ème édition de One to One Biarritz 2022, du 4 au 6 octobre, sera consacrée à l’expérience client, placée sous le thème de l’audace. Inclusion, diversité, métavers, Web3… Différents sujets seront abordés pour que les acteurs du marketing digital puissent se rencontrer et échanger.

Quel est l’objectif de cet évènement et des thèmes « l’expérience client » et « osons »  ? En quoi est-ce une expérience d’y assister ?

Notre édition 2022, déjà sold out, sera animée par 86 partenaires qui couvriront l’ensemble de l’événement, au travers de conférences, masterclass et rencontres formelles et informelles. En effet, la notion d'expérience client est un sujet très vaste ! Pour l’illustrer, il est possible de la schématiser à trois niveaux : d’abord l'acquisition client : « comment atteindre/toucher ses prospects », ensuite l’activation des leviers de conversion : « que mettre en place pour qu'ils deviennent clients » et enfin, la phase de capitalisation : « comment fidéliser ses clients existants sur le long terme ». Le tout pour éviter le churn ou « taux d’attrition » indiquant la proportion de clients qu’une entreprise a perdue sur une période donnée. L’ensemble de la communauté du marketing digital sera présente pour échanger sur cette chaîne de valeur. L’événement est également l’occasion d’organiser des rendez-vous d'affaires, de prospecter, de concrétiser, et d’aiguiser son regard à la fois sur du business et de l'inspiration. L’occasion de découvrir des acteurs que l'on n'aurait pas forcément cernés, ou bien un métier ou une problématique que l'on n'aurait pas forcément identifiés.

Le fondateur de Make.org, Axel Dauchez, le philosophe Charles Pépin ou encore Fanny Auger, directrice de Nature & Découvertes… Speakers et membres de comité éditorial ont des profils éclectiques. Pourquoi ce choix ?

Nous avons toujours souhaité programmer des intervenants que l'on n'a pas l'habitude d'entendre sur ce genre d'événement business. Ils apportent un autre angle d'attaque et un regard inspirationnel sur cette notion d’expérience client. On prend le temps de revenir aux fondamentaux pour se poser les bonnes questions. Et ces temps d’échanges peuvent débloquer des mécanismes cognitifs et permettre aux fournisseurs de solutions de mieux se mettre à la place du client et de mieux le comprendre. C’est un temps de recul, un temps de repos, un temps de réflexion et un temps d'inspiration. Nous souhaitons faire vivre des choses nouvelles aux participants en leur apportant du contenu et des nouveaux formats d’échanges.

Comment, selon vous, les marques peuvent-elles aujourd’hui prendre la mesure des changements dans le comportement d’achat des consommateurs ? Est-ce en lien avec l’inclusion, la diversité, la protection de l’environnement d’une part et le métavers et les nouveaux récits, d’autre part ?

Il y a plusieurs choses qui entrent en conflit : d’une part de nouveaux modes de consommation caractérisés par plus de commerce électronique, de cocooning, de « fait maison » (bricolage, jardinage), avec le souhait de diminuer l'empreinte carbone… Et de l’autre, des modes de production qui ne sont pas éthiques : fast fashion, greenwashing, esclavage moderne, livraison rapide… qui prouvent bien qu’il y a une dichotomie entre notre prise de conscience et les actions réelles mises en place, aussi bien du côté des industriels que des consommateurs. L’objectif de l’événement est donc de « mettre les pieds dans le plat », pour se poser les bonnes questions et comprendre réellement les actions à mettre en place pour que l’écart entre « prise de conscience » et « réalité » diminue.

Avec le Web3 et le métavers, comment les marques peuvent-elles réinventer les codes traditionnels tout en continuant de partager des valeurs authentiques ?

Ces derniers mois, on constate un engouement très fort pour le métavers et le Web3, mais dans les usages, très peu de marques se positionnent, hormis certaines marques de luxe. En tant que directrice de l'événement, je suis là pour mettre en avant ces nouveaux sujets, pour permettre à tout le monde de s'enrichir avec le même degré de connaissances. Ces échanges nous permettront également de récupérer les premiers partages d'expérience client. Nous en sommes aux prémices de ces nouveaux univers et de ce qu’ils peuvent apporter à une marque comme à ses clients. De surcroît, la marque devra proposer une expérience client différenciante sur de nouveaux territoires d'expression. Il s’agit d’une phase de test and learn et One to One Biarritz sera l’occasion de faire partager ces témoignages.

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