Le selfcare, où l’ensemble des solutions qui permettent de donner aux utilisateurs les clefs pour gérer leurs questions ou demandes auprès des marques en toute autonomie, doit aujourd’hui s’inspirer des nouveaux codes des réseaux sociaux.
Par Josselin Moreau, Head of Strategy & experience chez TSC
Sur les réseaux sociaux, les contenus se livrent une guerre pour l’attention des utilisateurs. Alors que ceux-ci scrollent en moyenne 180 mètres de contenus par jour sur leur smartphone, il est de plus en plus difficile pour les marques de tirer leur épingle du jeu et faire passer le bon message à leur audience. Les marques et leurs agences ont mis au point des formats et des schémas narratifs qui permettent d’attirer l’œil, d’arrêter le pouce et de parler instantanément au cerveau.
Des contenus pour affirmer son identité et renforcer sa relation client
Et si les marques s’inspiraient de cette culture de l’efficacité pour l’appliquer à d’autres types de contenus, sur d’autres points de contact cruciaux ? Ce qu’on appelle dans les contenus care réclament en effet un sérieux coup de jeune. Ces contenus qui existent principalement sont trop souvent indigestes et ils découragent plus d’un utilisateur en recherche de réponses. Ils interviennent pourtant à des moments clefs de la relation entre le client et la marque, durant lesquels les consommateurs ont le plus besoin de leur soutien. Ces moments de vérité sont une aubaine pour les marques qui peuvent capitaliser sur ces contenus pour affirmer leur identité et renforcer leur relation avec leur client dans ces moments de détresse. Ces contenus rendus attractifs, ils ne se cacheront au fond d’une rubrique d’aide de site de la marque, mais pourront irriguer les canaux de messaging de la marque et même ses réseaux sociaux.
Respecter un format précis
Afin de travailler leur désirabilité et leur efficacité, les contenus care doivent jouer avec les mêmes armes et s’inspirer du Snack content : un contenu instantané, facilement compréhensible avec une forte dose de créativité. Ce que nous appelons le Social Care Content respectent plusieurs règles qui permettent de faire de votre contenu care une interaction à forte valeur ajoutée avec vos clients :
Faites court et rentrer rapidement dans le vif du sujet
Les utilisateurs n’ont pas le temps de se lancer dans de longues recherches pour trouver une solution à leur problème. Répondez aux questions au plus vite, et vous éviterez les appels vers les centres téléphoniques.
Pensez le contenu pour une consommation mobile
Il faut privilégier les formats verticaux ou carrés, les typos bien lisibles et le son coupé par défaut.
N’utilisez que le texte nécessaire
Le texte, c’est long à lire. Privilégiez plutôt les images, l’animation et la pédagogie.
Faites briller votre créativité
Le contenu care n’est pas qu’une fiche technique, il est aussi l’occasion pour la marque de s’exprimer, d’imprimer son style et sa différence.
Industrialisez le processus
Aussi efficace dans sa consommation que dans sa production, le contenu social care se conçoit en conçoit en templates et déclinaisons et s’appuie sur les assets créatifs existants de la marque.
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