La crise sanitaire a profondément modifié les habitudes de consommation et le rapport aux réseaux sociaux des Français. Aujourd’hui, les marques et entreprises doivent réadapter le fond et la forme de leur communication digitale à cette réalité afin de réussir au mieux leur reprise.
Les usages et les attentes des consommateurs ont évolués
La période de confinement due à la Covid-19 a accéléré des tendances qui se dessinaient plus ou moins timidement déjà auparavant. Dans les usages, la période a en effet été propice à l’avènement du digital, toutes générations confondues, que cela soit pour la vente en ligne ou les expériences virtuelles. Les attentes des consommateurs ont également évolué, vers une plus grande qualité de relation dans la communication des marques, et un positionnement plus clair de leur raison d’être, avec plus d’authenticité, de vérité et de transparence.
Les marques ne peuvent plus communiquer de la même façon
Dans ce contexte, les marques doivent adapter leur communication digitale si elles veulent convaincre en cette période de reprise de sortie du confinement et de reprise des activités, et ce selon plusieurs principes :
- Elles devront avoir une excellente compréhension des systèmes, en allant au-delà de la simple présence en ligne et en intégrant les usages du « social thinking ».
- Elles devront être plus créatives, tant en termes de contenus (contenus enrichis, vidéos, motion design…) que d’expérience apportée (interactions, engagements, partages, expériences virtuelles…).
- L’excellence relationnelle sera exigée, et les marques devront créer des dispositifs digitaux assurant le partage massif et l’échange relationnel encadré.
- Enfin, leur posture de communication devra être plus pragmatique, orientant le storytelling vers du storydoing, de nouvelles prises de parole plus directes et authentiques.
Comment répondre à ces tendances et à ces nouvelles exigences ?
Comprendre
La première étape sera de prendre le temps de faire un état des lieux afin de comprendre les nouveaux enjeux enclenchés par la crise. Comment ? En menant par exemple une étude d’opinion sectorielle en temps réel pour votre marque, basée sur l’analyse des conversations sur les médias sociaux et des requêtes Google. Une fois ce nouveau terrain compris, il s’agira pour la marque de réadapter ses contenus et de redéfinir les angles en cohérence.
Si votre marque est déjà active sur les réseaux, il est néanmoins pertinent d’envisager une analyse de sa maturité digitale. L’idée ? repenser ses actions opérationnelles de conception, de mise en ligne et de diffusion afin de rebooster sa stratégie pour être (encore) plus efficace, améliorer ses taux de conversion, et se démarquer.
Recréer et renforcer le lien avec ses clients
Durant la période de confinement, l’un des enjeux pour les marques était de garder le lien avec leurs clients. Aujourd’hui, il s’agit de recréer du lien, de le renforcer et de l’entretenir sur la durée. Pour être prêt à affronter une période perturbée et réagir ad hoc, il faut savoir penser « agile » : sur les réseaux, le rythme et les tendances évoluent à une vitesse parfois vertigineuse. Il est important de se donner les moyens de produire rapidement et efficacement des contenus adaptés aux lignes éditoriales de chaque réseau sur lequel la marque est présente.
Enfin, l’un de vos partenaires stratégiques dans cette démarche est le community manager. Son rôle est plus que jamais central car c’est lui qui se charge de la relation directe avec les communautés existantes de votre marque sur le social media. C’est également lui qui connaît le mieux vos publics, et qui saura identifier les nouveaux terrains à conquérir, ainsi que les meilleurs leviers pour y arriver : micro ou macro-influenceurs, activations, jeux, informations... le community manager saura mettre en oeuvre les meilleures tactiques pour vous aider à améliorer votre réputation digitale
Automatiser pour désengorger les afflux sur le digital
Pour certaines marques, l’un des enjeux sur le digital est de répondre rapidement à des demandes récurrentes. Comment éviter de générer des frustrations liées à l’attente ou des complexités techniques ? Tout simplement en automatisant certains contenus. Les chatbots représentent aujourd’hui une réponse efficace et simple à mettre en place afin de désengorger les afflux sur le digital. Qu’il s’agisse d’un chatbot serviciel pour soutenir votre marque sur sa stratégie globale, ou d’un chatbot évènementiel pour une opération ponctuelle, il est possible de réaliser votre propre chatbot personnalisé afin de vous laisser le temps de vous concentrer sur d’autres tâches à valeur ajoutée.
Re-éditorialiser pour être facilement repéré sur le vaste Web
Enfin, afin de redonner de la vigueur à sa marque et lui donner toutes ses chances d’être bien identifié sur les SERP (search engine result page), il ne faut pas négliger la mise en place d’une bonne stratégie de SEO. Il est donc important d’adapter et d’optimiser sa stratégie de contenus à l’actualité, aux tendances, et de savoir répondre le plus perspicacement possible à ce que recherche les internautes. Un véritable travail de fond et de fourmi, mais qui peut rapporter gros en terme de visibilité.
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