La recherche utilisateur regroupe un ensemble de méthodes permettant de comprendre les comportements, besoins et attitudes des utilisateurs. Elle est fondamentale en amont du développement jusqu’à après la mise sur le marché. Alors quels sont les 3 facteurs clés de succès ?
1 - Adopter le « Mieux vaut peu que pas du tout »
Aller à la rencontre des utilisateurs est facile et riche en enseignements. Il est possible de le faire en s’adaptant aux contraintes fortes de budget ou de planning.
Conseil : privilégier de petites rencontres avec les utilisateurs plutôt que de longues sessions. Exemple, des sessions régulières de 15 minutes, avec 5 personnes, pour tester des fonctionnalités.
2 - Suivre une méthodologie bien définie
Comprendre l'écosystème dans lequel se déroule la recherche
L’utilisateur, le client, la situation d’usage, l’environnement ou encore le service, doivent être considérés comme des systèmes. Ils ont une influence sur la production, l’efficience, la satisfaction, le bien-être de l’utilisateur ainsi que l’efficacité de l’entreprise. Lors de l’immersion, un point de vue systémique permet d’appréhender le plus précisément possible l’ensemble des interactions.
Conseil : représenter ces systèmes et leurs interactions grâce à des schémas, notamment des cartes mentales.
Le secret du chercheur : formuler des hypothèses
Pour trouver les bonnes réponses, il ne faut pas se lancer sans savoir ce que vous recherchez. Toute recherche doit partir d’hypothèses. Elles seront validées ou invalidées en fin d’étude.
Conseil : formuler ces hypothèses comme des énoncés prédisant vos résultats sous forme affirmative et simple. Exemple : « les utilisateurs comprennent la navigation ».
Mettre en œuvre une démarche reproductible
Pour tirer des conclusions lors d’une recherche, un événement doit être apparu plusieurs fois et être provoqué par différentes personnes. Garantir la reproductibilité de la démarche permet de s'affranchir des erreurs de jugement et des effets aléatoires venant fausser les résultats.
Conseil : être attentif aux participants interrogés ainsi qu’aux supports utilisés tout au long de l’étude (guide d’entretien et grille d’observation). Exemple : si l’étude est répliquée sur plusieurs pays, il est impératif d’utiliser les mêmes supports d’animation et de veiller à ce que les groupes soient similaires.
Documenter, documenter, documenter !
Preuve de rigueur scientifique et levier de professionnalisation, la documentation valorise la recherche. Le partage des résultats permettra d’enrichir la conception et de créer de l’adhésion auprès de tous les membres de l’équipe. À terme, la documentation sera complétée et utilisée pour d’autres projets annexes ou futurs.
Conseil : étoffer les livrables avec des outils de captation (photographies, vidéos,...) et mettre en place un système de partage accessible à tous.
3 - Adopter la bonne posture
Être rigoureux
Faire preuve de rigueur permet de s’assurer de la qualité des recherches. Cela doit s’appliquer à tous les niveaux :
- aux éléments à surveiller
- aux méthodes à mettre en oeuvre
- à la collecte des informations
- à leur analyse
Conseil : préparer rigoureusement le matériel nécessaire à la réalisation de l’étude et s’y tenir.
Être pragmatique
La recherche a pour objectif final l'amélioration d'un service, d'un produit ou d'une fonctionnalité ; elle doit donc permettre la mise en œuvre rapide de changements. Cette deuxième phase reste généralement à la main du client.
Conseil : toujours livrer une étude en ayant identifié un ou plusieurs scénarios possibles de transformation ou plan(s) d’action. Intégrer une partie « recommandations et next steps » aux restitutions.
Être neutre
Passer de la posture de « designer » à celle de « chercheur » : observer, composer et innover pour enrichir ses connaissances. Être neutre pour tendre vers la plus grande objectivité possible.
Conseil : ne pas orienter les questions ou les consignes afin de ne pas induire les réponses. Privilégier une formulation du type « Que comprenez-vous à travers ce bouton ? » à « Comprenez-vous que la banque vous propose de contacter votre conseiller à travers ce bouton ? »
Être à l’écoute
Les utilisateurs sont des êtres humains avec leurs craintes et leurs émotions. Instaurer un rapport de confiance à travers l’écoute permet de mettre à l’aise la personne. Les entretiens seront alors plus naturels.
Conseil : commencer les entretiens par une question ouverte : « Comment faites-vous quand vous organisez un voyage ? »
Savoir s’adapter
Sur le terrain, une fois votre guide d’entretien respecté, n’hésitez pas à creuser une question ou à refaire une observation.
Conseil : si une observation revient plus de deux fois, il faut alors l’intégrer au guide d’entretien pour les prochains utilisateurs.
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