Icônes du mobile, les applications sont devenues le pilier des stratégies digitales. Elles sont l’expression de l’expérience client poussée à son maximum et conditionnent le succès de certaines marques. USERADGENTS, agence digitale mobile first, vous donne trois raisons de faire une application en 2023 ou, en tout cas, de prendre grand soin de la vôtre.
Alors que l’hypercroissance engendrée par la crise sanitaire est maintenant terminée, l’e-commerce, lui, ralentit mais continue sa course portée principalement par le mobile. Véritable catalyseur, il génère presque 50 % du chiffre d’affaires des sites e-commerce français1 puisque l’audience web est désormais mobile à plus de 75 %2. Cet « écran star » représente donc plus que jamais le meilleur moyen de rester dans l’esprit des clients, tous business confondus.
Les applications, elles, sont devenues clés dans les stratégies de marques, qu’il s’agisse de servir des enjeux de commerce, de relation client ou même de proposer de nouveaux services. Les téléchargements d’applications retail ont augmenté de 13 % en 2022 et les revenus associés de 80 %3. Une application bien pensée c’est en moyenne 30 à 40 % du chiffre d’affaires digital d’une marque4, un incrément de revenu estimé à 15 %5 et des taux de transformation quatre fois supérieurs à ceux du web mobile6.
L’application, clé de voûte de l’expérience omnicanale
Plus de 50 % des achats se font en multi points de contact7 et l’application a la capacité de pouvoir vivre dans les deux mondes. Pas de scénario à la Walking Dead, il s’agit ici du monde du digital bien sûr et du monde physique, celui du shopping in-store, la période actuelle voyant le magasin retrouver toute son importance. Bienvenue à l’ère des Omnicanal Native Vertical Brands, qui ont mis au placard les Digital Native Vertical Brands, forcées de se réinventer pour s’adapter à des canaux de distribution différenciés. Alors qui de mieux que l’application pour s’inscrire à chaque micro-moment de ce nouveau parcours d’achat puisqu’une personne sur deux consulte déjà un site web avant de se rendre en magasin – la plupart du temps sur mobile – et fait au moins une action sur son mobile en magasin8. En 2022, parmi tous les usages du mobile faits pendant les achats en magasin, c’est le recours à l’application de l’enseigne qui a le plus progressé. Par ailleurs, le besoin d’immersion se fait de plus en plus pressant, en ligne mais pas que : les réalités mixtes s’installent en magasin et le smartphone est l’écran le plus adapté pour offrir une expérience fluide et personnalisée.
L’application, canal premium de la relation client
Pour bien se raconter à son client, il est nécessaire d’intégrer dès que possible l’application à sa démarche relationnelle. Les expériences les plus personnelles ont lieu sur les applications car elles sont génératrices de contact avec le client (à travers les push notifications, les wallets, les programmes de fidélité dématérialisés) et de plus d’engagement. La Vallée Village a, par exemple, inscrit l’application au cœur du parcours physique des encartés : chaque achat est récompensé en direct, sur présentation du QR Code, par des services inédits à activer pendant son shopping (coupe file, service de porteur·se de sacs… ).
L’application n’est plus seulement une carte de fidélité dématérialisée mais un pilier des programmes relationnels en devenant pour les clients les plus fidèles un assistant digital personnalisé qui va les accompagner tout au long de leurs interactions avec la marque.
D’ailleurs, l’engagement ne se mesure plus seulement à l’acte d’achat mais aux interactions avec la marque à travers le service. C’est le cas du programme Urban Outfitters Rewards qui fait gagner des points à chaque action de l’utilisateur : +50 s’il télécharge l’app ; +30 s’il active les notifications…
L’application, un objet technologique intégré à un écosystème
Une application vit connectée à un écosystème, il faut être très attentif à son intégration avec les briques déjà existantes. L’étude de l’environnement technique et sa compatibilité avec l'expérience cible est donc indispensable et les choix pour mener cette intégration, stratégiques. Dans cette optique, l’approche MACH (Microservices-based, API-first, Cloud-native, Headless) est souvent privilégiée car elle favorise la mise en place d’architectures capables d’accueillir n’importe quel type de solution et de faire vivre tous les objets technologiques ensemble, sans contrainte, pour mieux anticiper de futures évolutions.
Dans un univers multi-devices à la recherche de rationalisation, la mutualisation des moyens, des partenaires et de l’organisation qui pilote la plateforme digitale sont également clés dans la réussite de votre application.
Au carrefour de ces enjeux du new retail, l’application reste un must have même si le mobile soulève son lot de contradictions. Les utilisateurs, souvent ultra connectés, font valoir leur besoin de décrochage. Ils apprécient être notifiés du retard de leur train mais seulement 13 %9 ouvrent leurs notifications de manière générale. Ils likent mais nombreux aimeraient que leurs enfants préfèrent les livres à l’hypnotique TikTok. Alors face à ces nouveaux paradoxes, soyons conscients ! Faire des applications, c’est oui, mais à l’économie, avec une approche mesurée du digital. L’application doit être légitimée par la valeur qu’elle va générer en étant alignée sur les objectifs business de l’entreprise et les attentes du client.
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