Les consommateurs font-ils confiance aux avis en ligne ?

Les avis en ligne constituent un levier marketing important pour les marques. Mais concrètement quelle confiance accordent les consommateurs à ces avis ?

Trustpilot a mené une étude dédiée aux consommateurs pour comprendre comment ils interagissent avec les avis en ligne. L’enquête vise à mettre en lumière la manière dont ils utilisent les avis pour un acte d'achat. 1 000 consommateurs ont été interrogés sur l’importance de la lecture et de la rédaction d’avis, et sur la confiance qu’ils accordent aux avis en ligne.

Chiffres clés de l'étude Trustpilot sur les avis en ligne

Les habitudes d’achat et l’importance des avis en ligne

89% des consommateurs disent lire des avis « parfois » quand ils achètent.

Ce que les consommateurs recherchent

• La moitié des consommateurs interrogés ont cité la note globale (ex : 4 étoiles sur 5) comme le facteur le plus important quand ils lisent des avis en ligne.
• Pour 20% des consommateurs, la date de publication des avis est le facteur le plus important pour eux tandis que pour une autre portion de 20% c'est le nombre d’avis publiés qui le facteur le plus pertinent.
• Les consommateurs veulent aussi voir que les entreprises offrent les produits et services rapidement, et reste engagés avec leurs clients.

La rédaction d’avis

L’étude montre que les consommateurs auront davantage tendance à écrire des avis s’ils sont invités par une entreprise que s’ils publient des témoignages par eux-mêmes.

Les type d’avis

• Si les acheteurs vivent une expérience de mauvaise qualité avec un produit ou une entreprise, 33% affirment qu’il est “très probable” qu’ils écrivent un avis pour exprimer leur mécontentement.
• Seulement 20% des consommateurs affirment qu’il est “très probable” qu’ils écrivent un avis sur un produit ou une entreprise à la suite d’une expérience satisfaisante.

Confiance et transparence

• 84% des consommateurs ont indiqué qu’il était ‘un peu’ ou ‘très’ important que les avis en ligne soient authentiques.
• 18% d’entre eux pensent que les avis en ligne ont un haut niveau d’authenticité et 52% des interrogés pensent que les avis en ligne ne sont que ‘modérément’ authentiques.