Relation Client : 3 raisons de vous mettre à la messagerie instantanée

Téléphone, email, réseaux sociaux… pour contacter le service client d'une entreprise, le consommateur a l’embarras du choix. Plus rapides, efficaces et personnalisées, les messageries instantanées gagnent du terrain. Voici trois bonnes raisons de vous y mettre

La messagerie instantanée, le canal le plus populaire

Grâce à l’email, les consommateurs peuvent émettre une requête à tout moment. Mais le délai de réponse peut être plus ou moins long selon la réactivité du service client ou la complexité de la demande. De plus, le canal est souvent chronophage pour les services client des entreprises, notamment si l’entreprise ne dispose pas des bons outils pour la gestion de sa relation client. Ce canal de référence n’est donc pas toujours utilisé par les consommateurs lorsque d’autres alternatives s’offrent à eux.

Lorsqu’il s’agit de contacter un service client, le téléphone n’est pas toujours synonyme de gain de temps… Musique d’attente, si vous souhaitez contacter le service réclamations tapez 1, si vous souhaitez régler votre facture tapez 2, si vous souhaitez obtenir des informations sur votre compte dites « conseiller » … qui n’a jamais perdu patience lors d’un appel à un service client ? Pas vraiment plus rapide que l’email.

Par ailleurs, le téléphone perd progressivement sa fonction première, celui de passer des appels vocaux au bénéfice des applications de messagerie instantanée (Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, ou encore le sms). Caudalie, acteur clé dans le secteur des cosmétiques en France, affirme qu’en Chine 80% à 90% des clients utilisent l’application WeChat pour contacter le service client de la marque.

En France, 55% des internautes utilisent au quotidien une messagerie instantanée et privilégient ce canal pour contacter le service client d’une marque. Les résultats de l’enquête BT & Cisco auprès de 5 000 participants de dix pays montrent que 65% des personnes interrogées préfèrent contacter une marque via le chat ou un canal de conversation instantanée. L’état d’esprit « tap and talk » du consommateur actuel doit donc pousser les marques à développer ce modes de communication qui permettent l’instantanéité.

Humaniser sa relation client

L’utilisation de solutions de conversations instantanées est un des leviers les plus puissants pour personnaliser et humaniser les interactions entre marques et clients. En développant une relation client/marque en temps réel, le conversationnel permet de répondre à ses requêtes instantanément et ainsi d’améliorer la satisfaction client.

Cette personnalisation est d’autant plus forte que l’usage traditionnel de ces canaux se fait souvent uniquement dans la sphère privée. L’entreprise qui passe par ce canal intègre donc le cercle le plus intime de ses clients. Michel et Augustin, connue pour être une love brand qui a su construire un lien privilégié avec ses clients, a choisi d’utiliser Facebook Messenger et WhatsApp pour gérer sa relation client.

Toutefois, la mise en place de ce type de canaux implique une organisation, des process et des solutions adaptées afin que les conseillers puissent honorer les temps de réponse et répondre aux exigences du client.

Satisfaire et fidéliser les clients

Cette personnalisation de la relation client permet d’instaurer un lien de confiance entre le client et la marque. Et donc de le fidéliser. Toutefois, les acteurs du marketing dans les entreprises ne sont pas toujours conscients de l’importance d’investir dans la fidélisation. Pourtant, fidéliser les clients coûte moins cher - et rapporte plus - que d’en acquérir de nouveaux. Ainsi, un client fidélisé achète plus que les autres, devient un ambassadeur de l’entreprise et participe à l’amélioration de l’offre.

L’étude BT & Cisco mentionnée plus haut montre que les consommateurs sont même prêts à payer pour cela. 76% des personnes interrogées affirment être plus enclins à acheter davantage chez les marques qui leur facilitent la prise de contact.

Malgré l’essor des messageries instantanées, les clients continuent d’utiliser des canaux plus traditionnels. Leur choix dépend du contexte et de la nature de leur demande. Le téléphone reste, par exemple, le canal privilégié des consommateurs qui rencontrent des difficultés, sont dans une situation confuse, urgente, compliquée ou dont les demandes nécessitent un traitement spécifique. Le conversationnel ne doit donc pas être considéré seul mais dans une stratégie globale et en omnicanal de la relation client.

Pour en savoir plus, sur les conditions et l'effort requis pour faire de vos canaux de conversations instantanées (chat et sms) un véritable canal de relation client, inscrivez-vous au webinar du 6 juin 2019.

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