Cela va sans dire que la crise sanitaire a contribué, en grande partie, à l’accélération de la digitalisation des commerces et a poussé les Français à prendre le pli de l’e-commerce : 81,4% des Français ont acheté en ligne durant la crise (Etude FEVAD). Cependant la récente reprise d’activité - à la normale - a remis les interactions sociales physiques au centre des préoccupations des commerçants, notamment dans l’élaboration du parcours d’achat de leur consommateur.
Mettre en place du click & collect
Le click and collect est une stratégie de web-to-store qui allie les avantages du web et de la boutique. Le client achète en ligne et se rend dans le magasin à proximité pour récupérer sa commande. Cela lui évite de payer les frais de livraison, l’attente en caisse et les problèmes de disponibilités en magasin. Cette solution est idéale car selon l’étude de Wavestone, 50% des consommateurs n’achètent pas en magasin à cause de l’affluence et 46% à cause du temps d’attente en caisse.
Le click-and-collect est une bonne solution pour générer du trafic en magasin tout en assurant la meilleure expérience possible au client. Plus serein quant à ses achats, le consommateur est aussi plus disponible pour jeter un œil aux autres articles.
Faire vivre une expérience en magasin inédite
Bien que le e-commerce ait eu le vent en poupe, les Français ne délaissent pas les points vente. Pourquoi ? Et bien tout simplement parce que le digital ne peut offrir les mêmes services qu’en magasin. L’avis des conseillers de vente et l’essayage des produits sont l’exemple même de ce qui ne peut être reproduit dans le parcours digital du consommateur. C’est bien pour cela qu’il faut créer une véritable complémentarité entre le parcours en ligne et hors ligne afin de rendre le point de vente indispensable au parcours d’achat.
L’expérience du client en point de vente doit être personnalisée et innovante. Elle peut se décliner sous forme digitale ou solliciter tous les sens de l’acheteur (ouïe, odorat, toucher…).
Par exemple intégrer une borne digitale, facilitant le choix et la recherche en magasin, installer des tablettes en cabine d’essayage pour commander d’autres articles, tester des produits en AR… Ou encore faire appel aux émotions du client pour approfondir son lien avec la marque et rester présent dans son esprit.
Privilégier le mobile et des supports de communication innovants
La transformation phygitale est un enjeu majeur pour enrichir l’expérience d’achat. Pour y arriver, il faut s’intéresser à l’émergence des nouvelles pratiques, notamment celle de l’usage du mobile. Outre son utilité première d’appel, le smartphone est devenu au fil du temps, un outil de vie au quotidien, pour son propriétaire. En 2021, les Français passent en moyenne 3H22 par jour sur leur portable et 57% d’entre eux l’utilisent pour effectuer un achat en ligne (IPSOS). Il est donc indispensable de mettre en place une stratégie de marketing mobile pour interagir avec sa cible.
Certains supports de communication, comme le Digicab, capitalisent justement sur cette utilisation - intensive et quotidienne - du smartphone pour attirer les consommateurs. Ces écrans publicitaires, installés dans les VTC, donnent la possibilité de diffuser des publicités et d’interagir avec le client notamment avec un système de QR code qu’il peut scanner avec son mobile et être redirigé vers le site du marchand. Une bonne option pour générer du drive-to-web et du drive-to-store.
La relation humaine est et sera toujours essentielle dans la construction du parcours d’achat du client. Le moyen idéal pour maintenir ce lien est de créer une continuité entre expérience online et offline. Grâce à ces différentes stratégies citées, la marque crée de réels touch-points avec son client et participe à sa fidélisation.
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