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Le bad buzz autour de l'appli SNCF Connect était-il mérité ?

© Angélique Guérin

Lancée le 25 janvier 2022, l’application SNCF Connect a été sous le feu de critiques particulièrement virulentes. À raison ? La réponse avec Renaud Ménérat, président d’honneur de la Mobile Marketing Association France.

Bugs répétés, navigation jugée laborieuse, fonctionnalités supprimées… La nouvelle application aux ambitions de super-app de la SNCF, SNCF Connect, a provoqué l’ire de grand nombre d’utilisateurs. 

L’affaire a fait grand bruit. Dans l’histoire, s’agissait-il de critiques justifiées ou de classiques rebuffades face au changement ? La réponse se situe probablement entre les deux. Renaud Ménérat, cofondateur de l’agence digitale mobile first UserAdgents et président d’honneur de la Mobile Marketing Association France (qu’il a longtemps présidée), nous livre son analyse.

Comment analysez-vous ce qui s’est passé lors du lancement de l’application SNCF Connect ?

Il y a un premier point à aborder : l’innovation de rupture. Il arrive assez souvent que lorsqu'une application grand public propose une nouvelle version en rupture, il y ait des crispations. J'ai trois exemples en tête. En 2014, Le Monde avait lancé une application assez innovante, notamment en matière de navigation. Sur les stores d’applications, nombreux ont été les gens à mal les noter : Le Monde avait inventé de nouvelles interactions et grilles de lecture dont les utilisateurs – plutôt grand public qu’early adopter – n’avaient pas l’habitude et il a fallu plusieurs semaines et quelques ajustements pour que cette nouvelle interface trouve sa place et devienne référente sur certains points. Les utilisateurs qui râlent restent une minorité, mais on les entend. Certes, Le Monde n’a pas eu un bad buzz de l’ampleur de SNCF Connect, mais en 2014, le mobile n’était pas aussi présent dans le quotidien des Français. Et l’audience de la SNCF – plusieurs dizaines de millions de téléchargements – est sans commune mesure avec celle du Monde.

Et comment expliquer cette crispation des utilisateurs ?

Dès qu’on prend des risques en matière de design, d’ergonomie, d’UX, de parcours sur une application très grand public, on prend aussi le risque de bousculer très fortement les habitudes des utilisateurs. Sur un média ou une application de transport telle que celle de la SNCF, il y a une telle répétition d'usage qu’une simple modification, même si elle est bonne, crée parfois des crispations. Là où un public d’early adopters qui ont une certaine souplesse percevront l'innovation et s'y intéresseront, la majorité se déclarera perdue.

L’Équipe a aussi vécu des secousses lors d’un changement technique en 2019. L’arrivée d’une nouvelle version a entraîné une chute drastique des notes sur les stores pendant quelques semaines avant que les utilisateurs retrouvent peu à peu leurs habitudes et que L'Équipe corrige quelques bugs techniques. On peut citer également l’exemple de Stop Covid qui a été lancée dans l'urgence, ce qui d’ailleurs peut expliquer les couacs de départ. Aujourd’hui, on le voit, l’appli est entrée dans les habitudes des Français.

Dans le cas de SNCF Connect, tout ne peut s’expliquer par l’innovation de rupture…

Chaque lancement d’application – y compris celui de SNCF Connect – induit plusieurs niveaux de risque. Premièrement, tout ce qu’on ne voit pas, mais qui se traduit par des bugs techniques, des erreurs 404. C’est lié au fait qu’une application se nourrit de toute une infrastructure technique, les API, les web services. La refonte d’une application s’inscrit parfois en parallèle de l’évolution de l’infrastructure et du système d’information. Techniquement, c’est particulièrement complexe à mettre en place surtout dans le cadre de projets comme la SNCF où les sources de données sont multiples et doivent être synchronisées en temps réel. Cela peut expliquer certains bugs techniques. 

Ensuite, il y a le niveau de risque lié au fonctionnel. On a notamment reproché à la SNCF d’avoir retiré des fonctionnalités qui étaient utilisées. Dans le cas de SNCF Connect, ils ont subi l’effet de loupe propre à l’application très grand public.

Comment ça ?

Lorsqu’un projet de refonte d’une application est lancé, des contraintes et des priorités de planning sont listées. Pour être dans les temps du projet, les fonctionnalités sont priorisées par utilisation. Seulement, sur une application réunissant des millions de personnes, même une fonctionnalité peu utilisée concerne beaucoup de personnes. Dans le cas de SNCF Connect, une fonctionnalité qui n’est pas utilisée par 95 % des personnes et qui est de ce fait supprimée de la v1 mécontente certainement 300 000 personnes. Ça reste beaucoup de monde. Il s’agit d’un effet de loupe.

Enfin, un autre point qu’on a abordé, celui lié à un UX et un design qu’on refond. La SNCF a l’ambition de faire de son application une app réellement multimodale, avec des nouveaux parcours et un design là aussi en rupture. C’est ambitieux. L’équipe a peut-être voulu lancer trop d’innovations dans la v1.

C’est un peu ce qu’expliquait le PDG de la SNCF : « Peut-être qu’on est allés un peu vite… », a-t-il déclaré sur France Info.

Oui, le président l’a reconnu : l’entreprise aurait pu déployer de manière plus progressive ces changements. En revanche, ce qui me gêne le plus, ce sont les réactions de l’industrie et des experts UX qu’on a vu fleurir sur LinkedIn, Medium ou Twitter. La bienveillance que nous réclamons pourtant tant dans le secteur au moment du lancement d’une nouvelle app a été mise de côté. Un acteur historique et majeur tente quelque chose d’assez innovant et on lui tape dessus sans discernement. On ne connaît pas quelles ont été les contraintes de l’équipe : le budget, le temps, le calendrier des congés. C’est facile et incohérent. On s’est concentré sur la critique et on a oublié de saluer l’ambition – même si certes, il y a eu des erreurs. Il faudra faire un bilan dans quelques mois. On voit déjà nettement la note de l’application remonter dans les stores.

L’un des fondateurs de Trainline s’était d’ailleurs fendu de quelques critiques sur les réseaux sociaux. Qu’est-ce que ça raconte des applications « tierces » versus les applications « propriétaires » ? Ces dernières ont-elles encore un avenir ?

Je n’ai pas de réponse catégorique là-dessus, mais une application qui s’adresse à une base restreinte d’early adopters avec un système d’information flambant neuf et un acteur historique avec un très très grand public pas toujours « digital native » et une infrastructure autrement plus complexe ne jouent pas avec les mêmes armes. En revanche, j’aime bien prendre l'exemple d’Uber versus Les Taxis G7. C’est un cas intéressant, symbole du combat entre les anciens et les modernes. Les Taxis G7 ont bien réagi avec une application très moderne par rapport à ce qui était proposé à l'époque. Pourtant G7 avait les contraintes propres au fait d’être un acteur historique. Son système d’information datait certainement d’une époque où les API et les infrastructures cloud et mobiles n’existaient pas. L’entreprise a su être agile pour se mettre à niveau. Et même proposer des fonctionnalités innovantes, comme G7 Connect qui permet de héler un taxi dans la rue et de payer à l’intérieur avec l’appli.

Il faut toujours essayer de saluer l’ambition de ces acteurs. C’est un peu comme pour les équipes de foot. Je crois que je préfère voir une équipe conquérante, qui prend des risques et perd un match 4 buts à 3, plutôt que celle qui ne tente rien et ferme le jeu, en espérant un concours de circonstances favorable. Quitte à perdre un match, autant le faire en ayant voulu en faire beaucoup, conquérir, plutôt que d’avoir fait le minimum, en ne changeant rien parce que « 95 % des utilisateurs sont satisfaits sur le store » .

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