SNCF a présenté, ce mardi 11 octobre sur Périscope, sa Social Room, conçue et mise en place pour répondre avec un maximum de réactivité et d’efficacité aux 1600 interactions quotidiennes générées par les internautes sur Twitter, Facebook, Instagram ou encore YouTube.
Aujourd’hui, 60% des discussions concernent le service client et l’information trafic relative aux 15 000 trains quotidiens de SNCF. Le reste des conversations concerne l’expérience du voyage au sens large. La Social Room a pour mission de centraliser les réponses pour l’ensemble des réseaux sociaux.
SNCF, L’ENTREPRISE LA PLUS COMMENTÉE DE FRANCE
Avec 5 millions de voyageurs, SNCF est au cœur de milliers de discussions sur les réseaux sociaux. La Social Room SNCF est donc opérationnelle de 7h à 22h, 7 jours sur 7. Elle est composée de douze personnes : community managers, directeurs artistiques, concepteurs-rédacteurs, data analysts. Son ambition : apporter à chacun la réponse la plus juste dans le délai le plus court et donner à voir qui sont les hommes et les femmes de SNCF et leur action au service des mobilités.
La Social Room est aussi un outil de transformation interne pour SNCF. Elle partage son expérience et forme les collaborateurs aux réseaux sociaux et à leurs usages.
Redécouvrez la présentation de la Social Room sur Periscope ici.
Retrouvez le fil info sur la Newsroom SNCF là.
« Notre ambition est d’être reconnu comme une référence en matière de gestion de la conversation clients sur les réseaux sociaux, non seulement en volume, mais aussi et surtout en qualité de service. La Social Room est un outil extrêmement performant qui nous permet de mieux comprendre et analyser les attentes de nos clients et de créer des conversations positives autour de l’expérience SNCF » souligne Christophe Fanichet, Directeur de la Communication et de l’Information de SNCF.
LE CHALLENGE #DEMANDEZAUCM TOUTE LA JOURNEE DU 11/10/16
Tout au long de la journée du mardi 11 octobre, sur Twitter, le fil @SNCF lance un défi aux twittos, en leur soumettant le hashtag #DemandezauCM pour permettre au plus grand nombre de tester la réactivité et la pertinence de la Social room. Chacun peut ainsi interpeller le compte Twitter @SNCF pour poser des questions, challenger les équipes et partager ses expériences.
« Les réseaux sociaux nous offrent une opportunité de communication nouvelle, au plus près de nos publics, et nous la saisissons avec notre Social Room SNCF ». souligne Christophe Fanichet, Directeur de la Communication et de l’Information de SNCF.
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