Le groupe Fnac Darty développe la visio et le chat pour conseiller les clients en direct et ainsi leur permettre de bénéficier d’une expérience personnalisée et immersive pour retrouver l’esprit du magasin sur le web.
Pour répondre à l’évolution du comportement d’achat des Français orienté de plus en plus vers le digital et à leurs attentes, Fnac Darty innove en repensant l’expérience d’achat en ligne. Le groupe développe un nouveau service de chat et visio, directement accessible depuis les sites e-commerce grâce à une fenêtre de conversation, pour conseiller à distance les clients dans leur processus d’achat. Ces derniers pourront ainsi interagir en temps réel avec un vendeur disponible en magasin, par écrit (messagerie instantanée) ou en visio (webcam) afin d’être guidés pas à pas et avoir des informations sur les aspects et fonctionnalités des produits souhaités.
Expérience digitale sur-mesure
Avec cette démarche, Fnac Darty entend proposer une expérience digitale sur-mesure et plus humaine, pour que les clients puissent retrouver la qualité de l’expertise des vendeurs en magasin à tout moment. Ce nouveau service, déployé localement en test, affiche d’ores et déjà un taux de satisfaction de plus de 80% auprès des clients l’ayant essayé. Des pilotes ont été menés sur plusieurs mois notamment au sein de Fnac parisiennes et de magasins Darty situés dans la région Auvergne-Rhône-Alpes, qui ont mobilisés une centaine de vendeurs cumulés pour accompagner les clients Web. De nouveaux tests sont en cours, comme au sein de la Fnac Défense, actuellement fermée dans le cadre des mesures gouvernementales, où une vingtaine de vendeurs conseillent en visio, depuis le magasin, les clients à distance. Aujourd’hui, une cinquantaine de vendeurs Fnac et Darty incarnent ce nouveau mode de communication.
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