La dernière étude réalisée par Qualtrics révèle que, pour fidéliser leurs clients en 2022, les entreprises devront plus que jamais s’assurer de leur proposer une expérience client à la hauteur de leurs attentes.
Près de deux tiers (62 %) des personnes interrogées en France se sont déjà détournées d’une marque suite à une expérience client décevante. La médiocrité du service client (66 %) est la première raison qui pousse les consommateurs à retirer leur confiance à une marque, avant même la mauvaise qualité des produits (62 %) et la hausse des prix (50 %).
La qualité de l’expérience client a toujours été un facteur clé de succès pour les marques. Avec la pandémie et la baisse du pouvoir d’achat, les consommateurs n’ont plus la patience de tolérer un service médiocre. Les marques doivent intégrer cette réalité au risque de perdre rapidement des clients.
Franck Sarrazit, Experience Scientist de Qualtrics
L’expérience, un vecteur majeur de confiance et de notoriété
Aujourd’hui, la qualité de l’expérience client joue grandement sur la confiance qu’une marque inspire. Avant tout, les personnes interrogées attendent un service client optimal. Ensuite, elles souhaitent des prix raisonnables, un traitement respectueux et équitable des salariés, ainsi qu’une posture éthique en situation de crise et le respect des normes de sécurité.
Les marques doivent rester compétitives malgré la concurrence et l’évolution rapide des mentalités
Il leur faut prendre conscience des attentes des consommateurs. Pour ces derniers, la qualité des produits/services (81 %) et le service client (71 %) importent davantage que la présence en ligne (59 %), les campagnes de marketing et de publicité (25 %), et l’activité sur les réseaux sociaux (21 %).
Une entreprise doit s’identifier et se positionner clairement si elle veut proposer une expérience de qualité. Elle doit d’abord mettre en place des systèmes et des processus adaptés. Ensuite, elle doit déterminer les étapes du parcours qui influent le plus sur la réaction du client. Ainsi, les entreprises peuvent répondre aux attentes au bon moment. La proposition, la promesse et les valeurs de la marque doivent être au cœur de tout ce qu’elle entreprend.
Franck Sarrazit Experience Scientist de Qualtrics
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