57% des entreprises, selon la 3e édition de la cartographie de l’AMARC, reçoivent des réclamations via les réseaux sociaux. Ce serait, côté client, un atout pour se faire entendre et pour l'entreprise, l'occasion de rectifier la donne.
Si les réclamations sont le signe habituel d'un faible niveau de satisfaction du consommateur, l’ISO 9000 (version 2005) indique tout de même que « leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client ». Pourquoi ? C'est simple : alors que la réclamation reste la partie émergée de l’iceberg, pour l'entreprise, le partage du mécontentement client et la contagion médiatique inhérente peuvent être fatals à son activité.
Ainsi, la réclamation client constitue un enjeu stratégique pour l'entreprise qui, en fonction de sa bonne résolution, peut avoir un impact fondamental sur la sacro-sainte image de marque et sa performance sur un marché toujours plus concurrentiel. Alors comment évaluer l’efficacité de la gestion des réclamations ? Une étude menée par l’Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC) nous livre des éléments de réponse.
Remettre le client au devant des enjeux
Selon l’étude, 40 % des entreprises sensibilisent leurs employés au contact avec les clients. Une attitude qui est mise en avant, pour 70 % des entreprises interrogées, comme une source d’opportunité. En effet, si la réclamation client constitue un levier primordial dans l’évaluation de la satisfaction du client sur un service ou un produit, la pratique représente un axe de progrès conséquent pour les stratégies d'entreprises – une vision partagée par 77 % des répondants. Alors que faciliter la vie des consommateurs revient très souvent à compliquer celle des entreprises, la réclamation client reste pourtant un enjeu de taille dans la fidélisation client.
Un enjeu qui est par ailleurs surveillé au plus haut niveau d'autorité puisque 70 % des comités de direction et exécutifs des répondants sont destinataires de rapports dédiés à la réclamation client. Des rapports qui sont diffusés, pour 43 % des entreprises, à l’ensemble de l’entreprise. Vous l'avez compris, si l’amélioration de la satisfaction des consommateurs représente un avantage comparatif par rapport aux concurrents, elle permet aussi de conquérir une nouvelle clientèle.
Des traitements qui se digitalisent
À l'ère de la digitalisation, il n'est pas curieux de voir les canaux de réclamations évoluer. Si les mails et le téléphone restent aujourd'hui pour 77 % des cas les canaux privilégiés par les consommateurs pour transmettre leurs doléances, la préférence pour les réseaux sociaux monte en puissance. Pour cause, l'étude constate que 57% des entreprises reçoivent des réclamations via les réseaux sociaux. Alors que le monde de l'entreprise intègre ces plateformes en tant qu'accélérateur de notoriété, ce chiffre représente dix points de plus qu’en 2018 et 22 points de plus qu'en 2010. Une victoire pour la gestion multicanale de la réclamation !
Une performance améliorée retenue par des délais inflexibles
Si pour les répondants de l'étude, la réactivité et le délai de réponse s'est amélioré de 72 %, ce n'est toujours pas assez. Seul un tiers des réclamations ont donné lieu à des dédommagements. À cela s'ajoute le fait que les entreprises n'informent qu'à 58 % des cas l'avancée des traitements, une pratique en baisse de sept points depuis 2018.
En outre, si les délais moyens par courrier sont de huit jours, ils sont de quatre jours par téléphone et deux jours par réseaux sociaux ! De plus, 61 % des réclamations ont été clôturées à partir du premier contact.
Le pilotage des réclamations se cherche encore : 77 % des entreprises présentent des objectifs internes de délai de réponse. Toutefois, seuls 53 % des répondants communiquent, en externe, à leurs clients ces engagements. Enfin, selon les experts, 35 % d'entre eux ne recommandent pas leur entreprise pour la gestion des procédures de réclamation.
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