Les enseignes qui vendent leurs produits en ligne en font le constat chaque année : les marques ont un coup à jouer en fin d’année sur les réseaux sociaux pour améliorer la relation et l’expérience client.
À l’arrivée des fêtes de fin d’année, tout s’accélère pour les e-commerçants. Une tendance qui se vérifie généralement sur l’évolution des ventes mais aussi sur les réseaux sociaux (4,2 milliards d’utilisateurs à travers le monde), devenus de véritables canaux de vente en 2021.
Profiter de l'effervescence autour de Noël
À l’approche de Noël, il se passe quelque chose sur les réseaux sociaux. Le fil d’actualité se transforme en calendrier de l’avent avec des jeux concours toujours plus nombreux, l’engagement des publications augmente et les interactions en messages privés se font de plus en plus intenses. C’est une opportunité idéale pour les marques de capitaliser sur cette tendance pour convertir leurs abonnés en clients.
Il y a plusieurs moyens de renforcer la relation client au moment des fêtes de fin d’année. Tout d’abord, vous pouvez inciter vos abonnés à entrer en conversation avec votre marque en les questionnant sur un sujet d’actualité ou sur une nouveauté en lien avec votre marque. En suscitant de l’engagement en commentaire ou en message privé, vous optimisez vos chances de créer une relation durable avec les membres de votre communauté. Certains réseaux sociaux sont plus adaptés que d’autres…
Sur Instagram, l’usage facilite l’envoi de « DM » en réponse aux stories. Les marques doivent absolument capitaliser dessus en répondant à leurs abonnés les plus « bavards ». Même s’il ne s’agit que d’une simple réaction à une story, le community manager doit rebondir et ouvrir la discussion afin de capter l’attention de son follower. Une technique qui ne sera pas considérée comme intrusive par votre abonné puisqu’il est à l’origine du premier message.
Sur ce sujet, un outil comme Agorapulse vous sera d’une grande utilité. Avec notre boîte de réception, nous compilons au même endroit tous vos engagements : commentaires, messages privés, mentions et commentaires sur vos publications. Vous pouvez répondre, traiter ou déléguer certains posts si besoin. Aucun abonné ne sera oublié dans cette période si importante pour les marques. Attention à ne pas créer de la frustration : rien de pire qu’une marque qui vous laisse sans réponse à quelques jours de Noël… Un client mécontent à Noël est souvent un client que vous ne reverrez plus.
Créer de la conversation pour améliorer la relation client
Autre possibilité : questionnez vos abonnés avec la fonctionnalité sondage. Voilà un excellent moyen de créer de la conversation autour d’un sujet de fond. En fonction de votre secteur d’activité, il est pertinent de lancer une discussion en posant une question ouverte. Au moment des fêtes de fin d’année, vous pouvez orienter votre question pour coller à l’actualité. Une fonctionnalité de plus en plus utilisée sur Twitter et LinkedIn. Vos abonnés vont donner leur avis, l’occasion rêvée pour votre marque de prendre la parole et de se positionner pour renforcer la relation client.
Selon une étude de Google publiée l’année dernière, 46 % des acheteurs français indiquent qu'ils prévoient de faire davantage leur shopping en ligne que pour les saisons précédentes. Par ailleurs, 58% ont indiqué qu’ils cherchent des idées de cadeaux en ligne, et non en magasin. Une aubaine pour les marques qui doivent également capitaliser sur cette tendance du commerce en ligne. En 2020, 38% des 18-34 ans avaient déjà acheté un produit via les réseaux sociaux.
Le social commerce est la tendance qui domine sur les réseaux sociaux depuis maintenant deux ans. Plusieurs marques se lancent dans des formats live pour stimuler leurs ventes. Le live est un bon moyen de créer de la conversation en direct avec vos abonnés, pour les amener vers un acte d’achat. Vous pourrez pour cela vous appuyer sur l’aide des influenceurs, qui connaissent parfaitement les codes de ce genre de contenu. Carrefour, Fnac-Darty, Canon, Leroy Merlin, Walmart… Nombreuses sont les marques à développer ce type de contenu à l’approche des fêtes. Bref, il s’agit d’un moyen redoutable pour renforcer la relation client.
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