La popularisation du design thinking a mis en évidence la notion d’empathie et la nécessité de mieux comprendre les utilisateurs. Mais comment faire lorsque la distanciation sociale et le confinement nous empêchent d’explorer directement le comportement de ces utilisateurs et d’évaluer leurs attentes ?
Il est toujours possible d’accéder aux utilisateurs
Certes, le contexte est particulier et nous ne pouvons plus aller sur le terrain mener des recherches. Mais il n’est absolument pas nécessaire de geler toute recherche d’ici le retour à la « normale ». Car comme l’expliquait Stephanie McKnee, Senior Manager Consumer Experience chez Deliveroo, la normalité évolue en permanence (Webinar Usertesting “Remote work for researchers”).
En France, la recherche terrain était privilégiée et la recherche utilisateurs à distance, tout comme le télétravail, n’était peut-être pas la norme avant cette crise. Mais plus les semaines passent et plus nous nous habituons à cette situation qui devient une nouvelle normalité. Et en prenant du recul, nous réalisons que nous avions déjà accès aux panels d’utilisateurs à distance auxquels nous avons toujours accès actuellement. Il s’agit donc avant tout d’être agiles dans notre manière d’aborder la recherche.
Les méthodologies et outils utilisés peuvent être adaptés
De manière globale, nous, chercheurs, avons tendance à être très stricts dans la manière de conduire nos études. Cependant, la situation de distanciation sociale appelle à plus de flexibilité pour collecter de la data.
Vous pouvez continuer à faire appel à vos panélistes et partenaires habituels pour le recrutement, ou vous tourner vers la communauté de designers afin de connaître leurs partenaires. Une autre solution de recrutement un peu plus dégradée est le principe du « friends & family » : faites appel à vos connaissances.
Pour le choix de vos outils, posez-vous les questions suivantes : comment procédez-vous habituellement ? Les outils dont vous disposez peuvent-ils répondre à vos besoins ? Si vous décidez d'opter pour une nouvelle solution, l’utiliserez-vous sur le long terme, même lorsque le confinement sera terminé ?
Enfin, concernant les méthodologies, essayez de transposer celles que vous aviez l’habitude de mettre en place sur le terrain à la situation actuelle. Dans ces conditions, les interviews se feront plutôt par téléphone ou visio-conférence via Skype ou Hangout par exemple, voire même en asynchrone grâce à un échange de messages ou emails. L’outil Typeform peut permettre de tenir un journal de bord à distance, et également de réaliser des questionnaires. Quant aux tests utilisateurs, vous pouvez utiliser Lookback pour les réaliser. Et si cela ne fonctionne pas, tournez-vous vers les méthodologies que vous n’utilisiez pas ou peu. En résumé, soyez créatifs dans le choix et l’utilisation de vos méthodologies et outils.
Saisir les opportunités qu’offre cette période de confinement
Cette période particulière est l’occasion pour les entreprises d’explorer les changements de comportements qu’une telle crise peut avoir chez leurs clients et prospects. Ceci permettra de distinguer les changements contextuels - qui s’atténueront ou s’effaceront après la crise - des changements structurels qui perdureront bien après. Et pour cela, une recherche utilisateurs longitudinale est clé. Nous avons habituellement peu d’occasions de mener des recherches utilisateurs de fond (Deep User Research) sur plusieurs semaines voire plusieurs mois. Cette période est idéale pour prendre le temps de collecter des données grâce aux méthodologies telles que les journaux de bord ou les sondes culturelles.
Enfin, une autre opportunité offerte par cette période est l’accès à un public qui utilisait peu les technologies. Avec le confinement, la distanciation sociale et le télétravail, les individus qui n’utilisaient pas ou peu d’outils de communication avant cette période se voient forcés de le faire. Nous pouvons voir cela comme une opportunité de découvrir cette cible qui vient augmenter notre panel d’utilisateurs habituels. Quel est leur quotidien ? Comment ces individus vivent-ils l’usage des technologies actuellement ? Comment pouvons-nous les accompagner pour faciliter leurs usages ? Autant de questions, et plus encore, à explorer.
Il est donc toujours possible de continuer à explorer les comportements des utilisateurs, même à distance. Et si vous vous posez encore des questions sur la manière de mener à bien une recherche utilisateurs, encore un peu de patience, un article arrive bientôt pour vous donner les 3 clés d’une recherche utilisateurs réussie.
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