Une étude publiée aujourd'hui par Twilio révèle qu’en investissant dans l’engagement client numérique, les entreprises françaises ont augmenté leurs chiffres d’affaires de 70 %.
Les deux dernières années ont donné lieu à une accélération sans précédent de la transformation numérique des entreprises françaises, faisant progresser leurs stratégies numériques de 6,1 ans en moyenne. Il est aussi constaté une augmentation de leurs revenus totaux de 70 % pour celles ayant investi dans l'engagement numérique des clients.
C'est ce que révèle une étude publiée aujourd'hui par Twilio, une plateforme d'engagement client qui permet aux marques de créer des expériences personnalisées en temps réel. Ce troisième rapport annuel sur l'Etat de l'Engagement Client reflète les résultats d'une enquête menée auprès de 3 400 chefs d'entreprise et de 4 500 consommateurs dans 12 pays. Elle révèle que l'investissement dans les technologies numériques d'engagement client et de personnalisation a un impact positif et mesurable sur la fidélisation et la confiance des clients, ainsi que sur les revenus.
La pandémie, vecteur d’engagement numérique des clients
La pandémie a permis aux entreprises du monde entier, dont la France, d’accélérer leur transformation numérique. Bien qu’elle se situe en dessous de la moyenne mondiale de 6,5 années d’accélération, la France se classe parmi les meilleures élèves de la région EMEA en termes de digitalisation de l’engagement client (53 %).
En investissant dans leur engagement client numérique, les entreprises françaises ont pu faire croître leurs chiffres d’affaires de 70 %. Elles sont d’ailleurs 70 % à avoir investi de manière significative dans leur engagement client digital en 2021. Par ailleurs, elles sont beaucoup à envisager de continuer dans cette direction dans les années à venir. En effet, 65 % des entreprises françaises pensent que l'engagement avec leurs clients en B2C sera complètement numérique d'ici le début de l’année 2025. 22 % d’entre elles s’attendent quant à elles à une augmentation dans l’engagement client dans les 3 prochaines années (au-dessus de la moyenne mondiale à 21 %).
Personnalisation : attentes et réalité
La personnalisation est apparue comme l'un des aspects les plus importants pour offrir une expérience de marque compétitive, capable d'attirer les clients et de les fidéliser. Il s’avère que les conséquences de l'absence d'expériences personnalisées pour les clients peuvent être graves, puisque près des deux tiers des consommateurs affirment qu'ils cesseront d'utiliser une marque si celle-ci ne personnalise pas leur expérience. Cependant, si les marques et les consommateurs s'accordent sur l'importance de la personnalisation, le rapport met en évidence des écarts étonnants entre ces deux groupes.
Par exemple, la plupart des entreprises françaises (91 %) interrogées estiment que la personnalisation est essentielle à leur stratégie d'engagement des clients. Pourtant, alors que les entreprises affirment offrir de bonnes ou très bonnes expériences personnalisées à leurs clients, plus de la moitié des consommateurs (52 %) ne sont pas d'accord, faisant état d'une personnalisation mauvaise, médiocre ou moyenne. Par ailleurs, 91 % des consommateurs seraient également prêts à ne plus consommer chez une marque après une expérience client qualifiée de « frustrante » .
Les entreprises doivent donc créer des stratégies d’engagement intelligentes, d’autant plus que 47 % des consommateurs français ont déjà subi le phénomène de fatigue numérique. Des expériences uniques et dédiées sont les clés pour atteindre ces consommateurs qui recherchent des marques les comprenant immédiatement.
Cinq principes fondamentaux pour assurer la survie et le succès du numérique
L'étude montre clairement que les entreprises ayant donné la priorité à l'engagement numérique des clients sont grandement récompensées. Les consommateurs attendent davantage de personnalisation mais celle-ci devient de plus en plus difficile à fournir, lorsque l’on prend en compte les attentes élevées des clients, l'évolution des technologies et la diminution de la valeur des cookies tiers. 5 éléments fondamentaux permettent de surmonter ces défis : l’adoption du numérique, la personnalisation de chaque interaction, le passage aux données de première partie, le comblement du déficit de confiance tout en évitant la lassitude de l'engagement en augmentant la qualité de vos interactions.
Jérémy Grinbaum, directeur général de Twilio France.
Les principales conclusions du rapport de Twilio sont les suivantes :
- La pandémie a accéléré la transformation numérique de 6,1 ans en France, ce qui est inférieur à la moyenne mondiale (6,5 ans).
- La France occupe la 2ème place parmi les pays de la région EMEA où le niveau d'engagement numérique des clients est le plus élevé (53 %).
- 70 % des entreprises françaises ont investi dans la digitalisation de l'engagement client en 2021.
- 65 % des entreprises françaises pensent que l'engagement de leur organisation auprès des clients B2C sera numérique d'ici le début de 2025.
- 22 % des entreprises françaises B2C prévoient une augmentation de l'engagement numérique des clients dans les trois prochaines années. Ce chiffre est supérieur à la moyenne mondiale de 21 %.
- 43 % des entreprises françaises déclarent s'appuyer principalement ou totalement sur des « third-party data » pour leur stratégie marketing.
- 9 entreprises B2C sur 10 au Brésil, en Italie, en Espagne, au Mexique, en France, à Singapour et en Allemagne déclarent que la personnalisation est "extrêmement" importante pour leur stratégie d'engagement client (91 % pour la France contre 88 % au niveau mondial).
- 91 % des consommateurs déclarent qu'ils cesseront d’acheter chez une entreprise après une expérience client frustrante.
- 47 % des consommateurs français ont déjà subi de la " fatigue numérique ". La génération Z et les Millenials sont plus touchés par ce phénomène.
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