Remettre de la lenteur là où il n'y en a plus, c'est l'idée derrière le concept des « blabla caisses », des « caisses lentes » où caissiers et clients peuvent discuter sans pression.
Connaissez-vous les kletskassa ? Tout droit venues des Pays-Bas, ces caisses sont un pied de nez à des magasins qui tendent à devenir toujours plus autonomes et sans contact. La mission de ces « caisses lentes », où les clients peuvent prendre leur temps, est de recréer du lien social. Ainsi, ce service d’un nouveau genre est réservé aux discussions entre les clients et les hôtesses ou hôtes de caisse sans stress.
En effet, qui n’a jamais eu ce petit coup de stress à la caisse d’un supermarché en pressant le pas pour ranger ses courses par peur de déranger le client qui s’impatiente derrière ? Une impatience que nombre d'entre nous avons déjà ressentie, bloqués derrière un client qui prend son temps ou qui « raconte sa vie » à l’hôtesse de caisse. Dans ces moments-là, on imagine rarement les raisons qui amènent cette personne à livrer des anecdotes personnelles à un·e inconnu·e, mais cela représente peut-être la seule interaction sociale de sa journée. Pourtant, des personnes isolées, voire en situation de « mort sociale », il y en a de plus en plus, un phénomène notamment amplifié par la crise sanitaire. Selon l'association les Petits Frères des pauvres aujourd’hui en France, deux millions de personnes âgées souffrent d’isolement et 530 000 d'entre elles sont en situation de mort sociale. Elles ne rencontrent (presque) jamais d’autres personnes des réseaux familial, amical, voisin ou associatif. Un chiffre qui a presque doublé en 4 ans.
Mélody Prud'homme, hôtesse de caisse au magasin Hyper U de La Montagne en Loire-Atlantique s'est portée volontaire pour tenir une « blabla caisse ». Interrogée au 20h de TF1, elle indique être le plus souvent plébiscitée par des personnes âgées.
Souvent, c'est leur seule sortie de la journée. Donc ils ont besoin d'échanger. On est les seules personnes avec qui ils vont pouvoir discuter. On sent qu'ils sont contents.
Mélody Prud'homme, hôtesse de caisse au magasin Hyper U de La Montagne en Loire-Atlantique
Toutefois, si les personnes âgées représentent la majorité des usagers de ce service, on trouve aussi des profils plus jeunes.
Au départ on a pensé que c'était un profil de personnes plutôt senior et on s'est rendu compte que ça pouvait être une tranche d'âge 40-50 ans, et il y a même des jeunes qui ont envie de discuter avec des hôtesses de caisse.
Corinne Zihlmann, chargée de relation clients au Carrefour de Chartres au micro de BFM.
Des caisses slow pour réhumaniser la grande distribution
Pour les enseignes, c'est aussi un service qui permet de fidéliser sans perdre les autres clients, comme un moment convivial, une pause qui vient briser l'univers souvent très cadencé de la grande distribution.
On a des caisses pour tous les clients : des caisses en libre-service pour les petits paniers et les clients pressés du midi et des caisses dédiées aux personnes qui veulent prendre leur temps.
Une responsable du supermarché à la Montagne, Loire-Atlantique.
Cette initiative rappelle à quel point les supermarchés sont aussi des lieux de rencontres et d’échanges. N’oublions pas que depuis le début de la crise sanitaire, ils sont les seuls lieux de consommation restés ouverts en permanence au grand public. Et durant des semaines, pour de nombreuses personnes, se rendre dans un supermarché était la seule occasion de sortir de chez soi et de rencontrer du monde. Le concept de « blabla caisse » permet ainsi de briser encore un peu plus l’isolement.
Cette période a provoqué une hausse de l'isolement. On s'est dit que c'était maintenant qu'il y en aurait le plus besoin. La chaîne Carrefour a donc décidé de mettre l'accélérateur et va généraliser cette pratique dans tous les hypermarchés.
Témoignage de Stéfen Bompais, directeur de l'expérience client pour le groupe Carrefour, au Figaro
Si ce concept de caisses vient tout droit des Pays-Bas où le distributeur JUMBO y déploie depuis quelques années des kletskassa, caisses de bavardage, en France, à ce jour, seules les enseignes Carrefour et les magasins U ont déployé ces services. Un concept qui prend à contre-pied la tendance actuelle où l'on se dirige vers plus d'automatisation et de gain de temps.
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