Pour réussir, les entreprises devraient moins penser à elles et plus à leurs clients

Pour réussir, les entreprises devraient moins penser à elles et plus à leurs clients

Avec Medallia
© LinkedIn Sales Solutions

En dépit de leur intérêt pour l’amélioration de l’expérience client, trop d'entreprises restent centrées sur leurs propres besoins et ne répondent que partiellement à ceux de leurs clients. Pourtant, des outils efficaces existent pour améliorer la relation client. Au vu du contexte actuel, il est urgent de mettre en œuvre une stratégie efficace !

C’est un fait, l’inflation impacte directement les Français qui voient leur pouvoir d’achat baisser, et doivent donc veiller à leurs dépenses. Un phénomène qui va jouer sur leur manière de consommer pour cette fin d’année.

Selon une étude McKinsey, 75 % des personnes ont changé leur comportement d'achat depuis le début de la COVID-19. La même proportion de consommateurs s'attend à une personnalisation de leur expérience d'achat et sont mécontents lorsqu'ils ne la trouvent pas. En effet, si le prix reste prépondérant, la réputation de la marque et la personnalisation des échanges avec la marque arrivent respectivement en seconde et troisième position des éléments prioritaires pour les clients. 

A l'inverse, les trois motifs d'insatisfaction face à un service client sont : 

  • le manque d'empathie
  • la multitude d'interlocuteurs 
  • un délai de réponse trop long. 

Le constat est clair : La déconnexion entre l'entreprise et ses clients est encore trop importante, ce qui conduit à un inévitable manque de compréhension de leurs intentions et de leurs attentes au moment de l'interaction. C'est précisément pour pallier cela et rendre les entreprises plus en phase et performantes que Medallia a mis au point des outils d'analyse en temps réel et d’orchestration du parcours client.

En business comme en amour, écouter doit être la priorité 

Pour l'heure, on l'a dit, les solutions proposées par la plupart des services clients sont encore trop centrées sur la marque et pas sur les besoins réels des clients à un instant T. Sans compter qu'elles arrivent avec un temps de retard. Ce qui occasionne naturellement de la frustration et, partant, un moindre engagement. 

Pour y remédier, il est donc essentiel d'écouter le client à chaque point de contact pour comprendre son intention et y répondre en temps réel. 

Concrètement, comment fait-on ? Gilles Negrel, Directeur Commercial de Medallia, explique : 

« Avant tout, il faut s'assurer de la qualité et de la disponibilité des données. Il y a quantité d'applications dans l'écosystème martech, donc on sait que ces données existent, mais encore faut-il les connecter et les consolider pour les comprendre et les analyser. Le rôle de Medallia, à travers la plateforme qu'elle déploie auprès de nombreuses entreprises/marques, est de les aider à comprendre la véritable intention du client et d'orchestrer son parcours. Soit de le gérer de manière vraiment individualisée et en temps réel. Autrement dit, la plateforme Medallia connecte l'interaction immédiate du client à un éventuel historique et/ou à un profil de comportement, afin d’offrir une expérience personnalisée » 

L'animation de l’interaction client en temps réel, il n'y a que ça de vrai ! 

Rien ne vaut un exemple concret pour comprendre et mesurer le bénéfice d'une telle technologie marketing. Gilles Negrel prend celui d'un client d'un service de Télécoms sur le point de déménager : 

“Le client consulte son portail et regarde les offres de déménagement. Pour autant, il s'arrête là. Mais cette interaction est enregistrée sur la plateforme. Dès lors, au moment de sa prochaine interaction avec le service client (facture ou autre), on pourra confirmer auprès de lui son projet de déménagement et lui proposer une offre adaptée. Mieux encore, en fonction du profil du client, on pourra être pro-actif et afficher des bannières personnalisées sur un accompagnement au déménagement lorsqu’il consulte le site Web l'appeler ou lui envoyer une offre push sur son appli – selon ses habitudes et préférences de communication. L'objectif est clair : proposer la next best action, next best offer, next best conversation en temps réel que ce soit au marketing, aux ventes, ou au service client”.

Tout cela semble tomber sous le sens, mais quand on observe le fonctionnement de l'entreprise, cela ne l'est pas tant que ça. En effet, les services commerciaux modélisent encore de manière linéaire et en silos, alors que le client a sa propre logique. On doit donc aller le chercher en temps réel là où il se trouve, pas là où le service marketing, le CRM, etc ont imaginé qu'il devrait se trouver. On parle dès lors de « client réel ». Et c'est l'Intelligence Artificielle (IA) qui permet d'avoir cette analyse fine, cette précision de déduction, donc cette orchestration intelligente et ancrée dans la réalité du parcours de chaque client. 

En d'autres termes, on va pouvoir repérer en temps réel les parcours problématiques avec des points de frictions et/ou ceux qui suscitent des opportunités, afin de les exploiter et les améliorer de façon continue. 

Les bénéfices de la mise en œuvre d'un tel système sont multiples et loin d'être anecdotiques. On observe que le recours à la plateforme et à son IA permet à l'entreprise de baisser son taux de résiliation (en cas d'abonnement), mais aussi d'augmenter son taux de conversion et ses ventes croisées. Sans oublier une baisse des coûts de services puisque l'interaction est plus efficace. Autrement dit, l'impact financier est très conséquent. Mais on pourrait aller encore plus loin dans un proche avenir. Car, le vrai défi pour une entreprise qui veut être performante et au plus près de ses clients est de dé-siloter son mode de fonctionnement pour devenir une organisation transversale. Soit faire de la direction de la relation client le pivot central (avec le budget nécessaire) et un système d'ambassadeurs dans les autres services/points de contact. C'est déjà le cas chez AT&T aux Etats-Unis et, comme chez EnBW, leader de l’énergie en Allemagne, cette nouvelle gouvernance commence à se mettre en place à de l'autre côté de l'Atlantique.

Medallia est la plateforme leader du marché pour comprendre et gérer les expériences des clients et des employés, permettant de réduire le taux d'attrition, créer des opportunités de ventes et ainsi générer un retour sur investissement clair et immédiat. Pour en savoir plus, consultez leur site.

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