Ce n'est plus un scoop, gagner et maintenir la fidélité des consommateurs est vital pour les marques. En effet, nous savons que trois consommateurs sur quatre sont fidèles à au moins une marque et que 60 % d'entre eux la recommanderaient à leur entourage, ce qui les inciterait à acheter ses produits ou services. La question clé est donc : comment les rendre fidèles à VOTRE marque ? Voici le secret.
Par Justine Lailler, marketing manager France chez TERRITORY Influence
La fidélité envers une marque se produit lorsque les consommateurs répètent une expérience d'achat positive au fil du temps. Elle est le résultat de facteurs rationnels (rapport qualité-prix, confiance dans le service à la clientèle) et de facteurs émotionnels (valeurs de la marque, récompenses, sentiment d'appartenance). Diego Fernández, directeur de la marque Icon Spirits, déclare : « En tant que marque, il est essentiel d'apporter de la valeur à chaque étape du cycle de vie du consommateur. Cela signifie qu'il faut constamment créer des expériences mémorables et faire en sorte que nos consommateurs se sentent pris en charge et écoutés. Nous devons également nous rappeler que les ambassadeurs de notre marque jouent un rôle crucial en nous aidant à attirer de nouveaux consommateurs. »
Pourquoi la fidélisation des consommateurs à ma marque est-elle un investissement rentable ?
La fidélisation des consommateurs est une stratégie importante pour les entreprises car elle peut générer une croissance vertueuse et durable. En effet, un consommateur fidèle est plus susceptible de racheter les produits ou les services d'une marque qu'il connaît et en laquelle il a confiance plutôt que de se tourner vers des concurrents. Cela peut contribuer à augmenter le chiffre d'affaires et à améliorer la rentabilité de l'entreprise.
Un consommateur fidèle peut également devenir un ambassadeur de la marque en recommandant les produits ou services à d'autres consommateurs. Les recommandations de bouche-à-oreille sont très puissantes et peuvent générer de nouvelles conversions pour l'entreprise. Ces consommateurs recommandent la marque à leurs amis et leur famille, élargissant ainsi la portée de la marque.
En investissant dans la fidélisation des consommateurs, une entreprise peut également renforcer son image de marque et sa notoriété. Les consommateurs fidèles ont tendance à voir la marque comme crédible et de confiance, ce qui peut encourager les nouveaux consommateurs à essayer les produits ou services. De plus, une base solide de consommateurs fidèles peut aider l'entreprise à résister à des périodes difficiles, ou à la concurrence, en raison de sa capacité à conserver ses clients existants.
En somme, investir dans la fidélisation des consommateurs est une stratégie efficace pour les entreprises qui souhaitent croître de manière durable. Les consommateurs fidèles peuvent devenir des ambassadeurs de la marque, renforcer l'image de la marque et contribuer à générer de nouvelles conversions. Les entreprises doivent donc développer des programmes de fidélité efficaces pour maintenir l'engagement des consommateurs et les fidéliser sur le long terme.
Comment élaborer une stratégie de fidélisation ?
Lorsqu'un consommateur a une expérience positive avec une marque, cela peut déclencher des émotions positives telles que la satisfaction, la joie et la confiance. Ces émotions peuvent alors se transformer en un attachement émotionnel à la marque, qui va au-delà de la simple satisfaction fonctionnelle du produit ou du service, et peut conduire à une fidélité à long terme envers celle-ci, même lorsque des alternatives moins chères ou plus pratiques sont disponibles sur le marché.
D'un autre côté, les mauvaises expériences avec une marque peuvent également se transformer en souvenirs qui influencent négativement l'image de la marque et la perception du consommateur. Si une entreprise ne parvient pas à offrir une expérience satisfaisante, cela peut entraîner une perte de confiance et de fidélité à la marque.
Ainsi, pour favoriser la fidélité à une marque, il est important pour les entreprises de créer des expériences positives avec leurs produits ou services, tout en gérant efficacement les expériences négatives. Les entreprises peuvent accomplir cela en investissant dans la qualité de leur produit ou service, en créant des interactions positives avec les clients et en offrant un excellent service après-vente. Une stratégie de marque efficace doit prendre en compte les émotions des consommateurs et les expériences vécues pour susciter l'amour de la marque et la fidélité.
Le marketing d’influence pour booster la fidélité
Il existe plusieurs stratégies que les marques peuvent adopter pour créer des ambassadeurs de sur le long terme. Parmi celles-ci, les plus efficaces sont actuellement liées au marketing d'influence. Alex Navarro, senior brand manager chez P&G, affirme que « le marketing d'influence peut être très efficace pour réaffirmer la mission et les valeurs d'une marque. Cela se produit lorsque les influenceurs choisis sont étroitement alignés avec les valeurs de la marque à un niveau aspirationnel et apportent de la crédibilité à un niveau fonctionnel... »
Le marketing d'influence permet d'accroître la fidélité à la marque de quatre façons :
- Exploiter le contenu généré par les utilisateurs (UGC), car il n'y a rien de plus convaincant que les expériences authentiques. Ce contenu peut être utilisé par la marque sur ses propres canaux, son point de vente ou poussé par la publicité.
- Mixer les profils micro et macro influenceurs, car ils se complètent et renforcent la confiance dans une marque et donc la fidélité à celle-ci. Les micro influenceurs se distinguent par une audience très engagée dans leur contenu et qui leur fait confiance tandis que les profils macro ont une plus grande portée, ce qui garantit une plus grande couverture.
- Expérimentez des tests de produits. Comme nous l'avons dit, tout commence par une excellente expérience avec le produit ou le service. Grâce à des campagnes segmentées, les consommateurs de votre public cible peuvent se procurer vos produits, les tester chez eux et partager leur expérience et leur opinion en produisant du contenu, des commentaires, du bouche-à-oreille...
- Tirez parti des insights que vous pouvez obtenir en travaillant avec des créateurs de contenu. Les données, les idées et les suggestions des personnes qui essaient votre produit sont inestimables : elles permettent à la marque de disposer de données réelles sur lesquelles elle peut s'appuyer pour élaborer des plans qui ont un impact important sur l'entreprise.
Vous pouvez lire la description complète de ces quatre stratégies dans le livre blanc « Fidèle pour la vie » de l'agence TERRITORY Influence. Téléchargez-le gratuitement ici.
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